도시철도 고객만족도 조사 합리성 제고를 위한 보정지표 개발

김명환; 정성봉

doi:10.24284/JKOSUR.2019.3.7.1.107

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김명환 (서울과학기술대학교) 정성봉 (서울과학기술대학교)

저널정보: 한국도시철도학회 한국도시철도학회논문집 한국도시철도학회논문집 제7권 제1호

발행연도: 2019.3

수록면: 107 - 118 (12page)

DOI: 10.24284/JKOSUR.2019.3.7.1.107

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지방공기업인 도시철도 운영기관에 대하여 민간 및 국가기관에서는 매년 설문지 조사에 의한 고객만족도평가를 시행하고 있으며, 수년간에 걸친 평가 결과를 보면 상위권 그룹은 거의 고정되어 있고 평가순위 또한 비슷하게 정해지고 있어, 경쟁을 통한 고객 서비스 향상의 취지를 무색하게 하고 있다. 본 연구의 현황자료를 통해 최근 7년간 조사 결과를 확인할 수 있으며, 이와 관련하여 대도시 운영기관에서는 기회가 있을 때마다 만족도 조사의 공평성에 대한 문제점을 거론하고 있음에, 본 연구에서는 설문조사 항목에 있어서 대도시와 중소도시의 불공평성을 촉발하는 설문 항목을 도출하고 불공평 설문 항목에 대한 보완 방법으로 보정지수를 개발하였으며 필요하면 이를 적용토록 함으로써, 보다 합리적이고 공평한 고객만족도평가가 될 수 있는 전략적 시사점을 도출하여 보고자 한다.

#도시철도 #고객만족도 #설문조사 #지하철 운영현황 #보정지표 #Urban railroads #customer satisfaction #survey #Subway operation status #correction indicator

참고문헌 (9)

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지방공기업법 및 시행령(법률 제14917호 , 대통령령 제28211호)

지방공기업 평가원 / 2014 / 지방공기업 경영평가 고객만족도 조사 결과 보고서

이재훈 / 2014 / 철도서비스 수준 기준 정립 및 개선 연구 :1~117

철도산업정보센터 / 2017 철도통계연보 제55회

한국사회과학 협의회 / 통계청 연구용역 「국가주요지표 체계보완 및 정책영역별 지표 개발」 연구보고서 제1권 국가주요지표 보정연구

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