항공사 비정상 운항과 고객 불평행동에 관한 연구

원완식; 윤문길; 이휘영

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자료유형: 학술저널

저자정보: 원완식 윤문길 이휘영

저널정보: 한국항공경영학회 한국항공경영학회지 한국항공경영학회지 제8권 제1호

발행연도: 2010.1

수록면: 155 - 170 (16page)

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The purpose of the study is examines the characteristic of customer complaint behavior under airline irregular operations. Two type of irregular operation, weather-delay operation and aircraft connection-delay operation, is suggested in case that pre-information of delay operation is notified and not notified, respectively. Accordingly, totally 4 case of irregularity has been suggested to investigate the effect on customer complaint behavior. By using factor analysis, three type of complaint behavior were derived, direct reponses, private responses and thirty-party responses. For this study, multiple regression and one-way ANOVA are applied to analyze the relationship between the variables. The main study's results are as follows. Type of irregular operations are found to have a effect on customer complaint behavior. Pre-notice of delay operation has effect on customer complaint behavior as well. Gender and frequency of boarding have effect on customer complaint behavior, but age doesn't. Female and low frequent flier are more likely to have a complaint behavior than male and high frequent flier. Results for 4 case of irregular operation revealed each case is significantly different than each other case.

#Complaint Behavior #Irregular Operation #Regular Operation

참고문헌 (10)

참고문헌 신청

Casado Diaz, A.B. / 2002 / The consumer’s reaction to delays in service / International Journal of Service Industry Management 13 : 118 ~ 140

Dvis, M.M. / 1998 / How disconfirmation, perception and actual waiting times impact customer satisfaction / International Journal of Service Industry Management 9 : 64 ~ 73

Hu, M. / / A Comparison of Enduring and Instrumental Product/Service Importance: The Case of the Airline Traveller / Transportation Practitioners Journal 54 : 31 ~ 40

Johnston, R. / 1995 / Service Failure and Recovery: Impact, Attitudes and Process / In Advances in Service Marketing and Management, Research and Practice : 211 ~ 228

Kim, Y. K. / 2009 / Passenger complaints under irregular airline conditions: cross-cultural study / Journal of Air Transport Management : 1 ~ 4

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원완식

소속기관 한국항공경영학회

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윤문길

소속기관 한국항공대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학

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이휘영

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