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한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제14권 제3호(통권 제22호)
발행연도
2003.1
수록면
409 - 428 (20page)

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This paper aims at examining the determinants of customers' complaint intention to fast-food restaurants and family restaurants, and providing restaurant managers and marketers the importance of customers' complaint intention. Based upon the theory of exit, voice, and loyalty and the attribution theory, we build the more comprehensive model on complaint intention. The results show that complaint attitude, perceived value of complaint, and perceived likelihood of successful complaint influence significantly to the customers' complaint intention. The complaint attitude also is influence significantly by prior experience of complaint and controllability toward complaint. The implications and limitations are discussed.
#fast-food restaurants(패스트푸드 레스토랑) #family restaurants(패밀리 레스토랑) #complaint intention(불평의도) #customers(고객) #perceived value of complaint(불평의 지각된 가치) #complaint attitude(불평태도)

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형 및 가설설정
Ⅳ. 실증분석을 위한 연구방법
Ⅴ. 실증분석 결과
Ⅵ. 결론
참고문헌

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