메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국소비문화학회 소비문화연구 소비문화연구 제8권 제4호
발행연도
2005.1
수록면
15 - 40 (26page)

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색

초록· 키워드

오류제보하기
본 연구는 소비환경에서 서비스를 제공하는 종업원의 태도와 행동이 서비스 교환과정에서 서비스품질과 고객만족에 영향을 줄 것으로 여겨, 이 과정에 영향을 줄 수 있는 여러 가지 변수들간의 인과관계를 규명하였다. 즉, (1) 서비스접점에서 고객이 경험한 서비스 종업원의 노력과 성과를 매개변수로, (2) 소매점 경영자의 서비스품질 몰입을 선행변수로, 그리고 (3) 고객이 서비스거래 결과 지각된 서비스품질과 고객만족을 결과변수로 설정하여, 이의 인과관계를 경로모형을 통해 규명하였다.실증분석 결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 소매점 경영자의 서비스품질 몰입은 종업원 노력, 종업원 성과, 그리고 서비스품질에 정(+)의 영향을 준다. 여기서 주목할 점은 경영자의 서비스품질 몰입과 고객의 지각된 서비스품질간의 직접적인 관계이다. 그러므로 경영자는 우선 기업의 서비스품질 향상을 위해 인간적이고 감정적인 몰입을 해야 함을 보여준다. 둘째, 종업원 노력은 종업원 성과, 서비스품질, 그리고 고객만족에 각각 정(+)의 영향을 준다. 특히 서비스품질과 고객만족은 종업원 노력에 의한 영향이 가장 컸다. 이는 고객은 종업원이 고품질의 서비스 제공을 위해 얼마나 많은 노력을 경주했느냐에 주목하여 서비스품질을 평가한다는 것을 의미한다. 셋째, 종업원 성과는 서비스품질과 고객만족에 정(+)의 영향을 준다. 넷째, 서비스품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 준다.이상과 같은 실증연구 결과는 소매환경에서 서비스를 제공하는 종업원의 노력과 성과가 경영자의 서비스품질 몰입에 의해 영향을 받아 서비스품질과 고객만족에 유의한 효과를 주며, 종업원에 대한 고용의사결정과 고객만족을 위한 경영전략수립 및 서비스관리에 경영자의 서비스품질 몰입과 종업원 노력은 중요한 요인임을 시사한다.
#경영자의 서비스품질 몰입 #종업원 노력 #종업원 성과 #서비스품질 #고객만족 #management commitment to service quality #employee effort #employee performance #services quality #customer satisfaction

목차

등록된 정보가 없습니다.

참고문헌 (35)

참고문헌 신청
[학술지(정기간행물)] google schola / 1969 / The Theory of Buyer Behavior google schola / 1973 / The Effect of Disconfirmed Expectancy on Perceived Product Performance Journal of Marketing Research : 38 ~ 44 google schola / 1984 / A Service Quality Model and Its Marketing Implication 18 (4) : 36 ~ 44 google schola / 1984 / An Interface of Control Theory and Self- Efficacy : 333 ~ 347 google schola

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0