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논문 기본 정보

자료유형
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한국경영학회 경영학연구 경영학연구 제29권 제2호
발행연도
2000.5
수록면
65 - 83 (19page)

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본 연구에서는 서비스 접점종업원에 대한 다양한 지원을 검토한다. 종업원이 지각하는 조직차원의 지원, 상사의 지원, 서비스 고객의 참여와 같은 종업원 지원은 종업원의 태도와 행동에 영향을 미치며 나아가 서비스품질에 대한 고객 평가에도 영향을 미치는 것으로 제안하였다. 서비스 접점종업원과 고객 자료를 동시에 고려한 본 연구에 따르면 종업원에 대한 근접적 지원, 즉 상사지원과 고객참여가 거시적 지원이라 할 수 있는 조직지원에 비해 직무만족과 서비스품질에 보다 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 직무만족은 서비스 품질을 결정하는데 강력하고 중심적인 역할을 하고 있음을 확인하였다. 이 직무만족 개념은 다양한 지원 변수에 대한 종업원의 인지 상태를 서비스 품질변수에 연결시켜 주는 매개 역할을 하는 것으로 나타났다.

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