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Recently, many hotels have been in trouble with a high competition and diverse
changes of its circumstances in the hotel industry. The best solution for improving
this situation is to achieve customer satisfaction. To achieve customer satisfaction more
efficiently, most hotels have introduced the CRM System. In this study, it aims to
examine whether the application of CRM System has an effect on the improvement of
employees' competence and management performance. To accomplish the purpose of
the study, the literature reviews and empirical analysis were performed together. For
the empirical analysis, total 236 employees who are working at five-star hotels
participated in the survey. As the results of the survey, it showed that the application
of CRM system statistically had significant effects on the improvement of employees'
competence and management performance. In the future in-depth study, it is necessary
to investigate the staffs who work in CRM division or fully understand about the
management performance.
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참고문헌 (31)
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Bradshaw,D. / 2001 / Managing customer relationships in the e-business world: how to personalize computer relationships for increased profitability / International Journal o
Denton, G / 2000 / Implementing a Balanced scorecard Approach to Managing Hotel Operations / The Cornell H.R.A : 94 ~ 107
Dyche,J, / 2002 / The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management / Addison-Wesley
Ernst and Young Consulting, / 2000 / Growing Profitability Through CRM / Ernst & Young Consulting
Gefen, D / 2002 / A Quasi-Experimental Design Study of Social Exchange Theory / Journal of Management Information Systmems 19 (1) : 47 ~ 69
Denton, G / 2000 / Implementing a Balanced scorecard Approach to Managing Hotel Operations / The Cornell H.R.A : 94 ~ 107
Dyche,J, / 2002 / The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management / Addison-Wesley
Ernst and Young Consulting, / 2000 / Growing Profitability Through CRM / Ernst & Young Consulting
Gefen, D / 2002 / A Quasi-Experimental Design Study of Social Exchange Theory / Journal of Management Information Systmems 19 (1) : 47 ~ 69
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