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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
한국전문경영인학회 전문경영인연구 전문경영인연구 제21권 제4호
발행연도
2018.1
수록면
281 - 301 (21page)

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본 연구의 목적은 이미 검증된 SERVQUAL모형과 IPA(Importance-Performance Analysis) 를 통해 고속도로 휴게소의 서비스품질을 상시적으로 관리할 수 있는 방안을 제시하는데있다. 일반적으로 휴게소는 지형적으로 외곽에 위치하고 지역의 인적자원을 활용하여 운영하므로 서비스품질 향상은 지속성장에 중요한 문제로 대두되어왔다. 서비스 품질요인을검증하기 위하여 주요 노선의 4개 휴게소 이용자 321명을 대상으로 자료를 수집, 검증된SERVQUAL-IPA 모델을 활용하였다. 연구결과, 중요도-만족도가 높은 품질속성으로 ‘화장실 청결함’과 ‘고객의 신속한 문제해결을 위한 근접배치’ 및 ‘고객이 이해할 수 있는안내와 소통’이 확인되었다. 이에 실무적인 시사점으로서 신뢰할 수 있는 상품 가격을제공하고, 서비스품질 개선을 위한 종업원의 교육훈련 강화가 요구되는 것으로 나타났다. 본 연구에서 제시된 SERVQUAL-IPA는 운영자들이 서비스품질 요인을 발견하고 고객관점에서의 서비스품질을 향상시키는 관리방안으로 유용하게 활용할 수 있을 것이다
#Service Quality #SERVQUAL #IPA #Expressway Service Areas

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