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자료유형
학술저널
저자정보
Rabaa'i, Ahmad A. (Department of Computer Science and Information Systems, College of Arts and Sciences, American University of Kuwait [AUK]) Tate, Mary (School of Information Management Victoria University of Wellington) Gable, Guy (School of Information Systems Queensland University of Technology [QUT])
저널정보
한국경영정보학회 Asia pacific journal of information systems Asia pacific journal of information systems 제25권 제2호
발행연도
2015.1
수록면
211 - 238 (28page)

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Despite longstanding concern with the dimensionality of the service quality construct as measured by ServQual and IS-ServQual instruments, variations on the IS-ServQual instrument have been enduringly prominent in both academic research and practice in the field of IS. We explain the continuing popularity of the instrument based on the salience of the item set for predicting overall customer satisfaction, suggesting that the preoccupation with the dimensions has been a distraction. The implicit mutual exclusivity of the items suggests a more appropriate conceptualization of IS-ServQual as a formative index. This conceptualization resolves the paradox in IS-ServQual research, that of how an instrument with such well-known and well-documented weaknesses continue to be very influential and widely used by academics and practitioners. A formative conceptualization acknowledges and addresses the criticisms of IS-ServQual, while simultaneously explaining its enduring salience by focusing on the items rather than the "dimensions." By employing an opportunistic sample and adopting the most recent IS-ServQual instrument published in a leading IS journal (virtually, any valid IS-ServQual sample in combination with a previously tested instrument variant would suffice for study purposes), we demonstrate that when re-specified as both first-order and second-order formatives, IS-ServQual has good model quality metrics and high predictive power on customer satisfaction. We conclude that this formative specification has higher practical use and is more defensible theoretically.
#IS-ServQual #Formative Models #Customer Satisfaction #Service Quality #IS Evaluation

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