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Studies on online review have carried out analysis of the rating and topic as a whole. However, it is necessary to analyze opinions on various dimensions of service quality. This study classifies reviews of healthcare services into service quality dimensions, and proposes a method to identify words that are mainly referred to in each dimension. Service quality was based on the dimensions provided by SERVQUAL, and patient reviews have collected from NHSChoice. The 2,000 sentences sampled were classified into service quality dimension of SERVQUAL and a method of extracting important keywords from sentences by service quality dimension was suggested. The RAKE algorithm is used to extract key words from a single document and an index is considered to consider frequently used words in various documents. Since we need to identify key words in various reviews, we have considered frequency and discrimination (IDF) at the same time, rather than identifying key words based only on the RAKE score. In SERVQUAL dimension, we identified the words that patients mentioned mainly, and also identified the words that patients mainly refer to by review rating.
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김상만 / 2010 / 의료서비스산업에서의 고객지식 획득과 활용방안 : 기대 불일치 이론을 중심으로 / 지식경영연구 11(3):59~76
김상만 / 2010 / Online 의료웹서비스 품질과 지식제공성과의 관계 연구 / 지식경영연구 11(1):1~17
박명석 / 2018 / 댓글이 음원 판매량에 미치는 차별적 영향에 관한텍스트마이닝 분석 / 지식경영연구 19(2):91~108
Ruth Angelie B. Cruz / 2014 / The Brand Personality Effect: Communicating Brand Personality on Twitter and its Influence on Online Community Engagement / 지능정보연구 20(1):67~101
Akter, S. / 2010 / Service quality of mHealth platforms: development and validation of a hierarchical model using PLS / Electronic Markets 20(3-4):209~227
김상만 / 2010 / Online 의료웹서비스 품질과 지식제공성과의 관계 연구 / 지식경영연구 11(1):1~17
박명석 / 2018 / 댓글이 음원 판매량에 미치는 차별적 영향에 관한텍스트마이닝 분석 / 지식경영연구 19(2):91~108
Ruth Angelie B. Cruz / 2014 / The Brand Personality Effect: Communicating Brand Personality on Twitter and its Influence on Online Community Engagement / 지능정보연구 20(1):67~101
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