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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
우지현 (전남대학교) 조성도 (전남대학교)
저널정보
한국무역연구원 무역연구 무역연구 제16권 제5호
발행연도
2020.1
수록면
599 - 614 (16page)

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Purpose The purpose of this study is to examine the impact of service-providing channels on service quality. Additionally this study analyzes the moderating effects of service types such as transactional and relational services. In this study service quality is composed of interaction quality, outcome quality and physical evidence quality. Design/Methodology/Approach This research conducts between-subject experiments by using scenarios. The independent variable is a service-providing channel(technology-based self-service and service employees)and the moderating variable is a service type(relational and transactional services). 280 respondents participate in the experiments. In order to test the hypotheses t-test is used. Also this study draw additional implications by using ANOVA. Findings Results shows that a service type plays a moderating role between service-providing channels and service quality. In relational services service employees have more positive influences on interaction and outcome quality than technology-based self-services. But two service-providing channels have the same effects statistically on physical evidence quality in relational services. In transactional services technology-based self-services have more positive influences on interaction quality, outcome quality and physical evidence quality. Research Implications When technology-based self-services and other automation services are introduced service types and situations need to be considered for improving service quality. Technologies could not ensure high service quality for customers in particular services.
#Service Employee #Service Quality #Technology-based Self-service

목차

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참고문헌 (30)

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Bitner, M. J. / 2000 / Technology Infusion in Service Encounters / Journal of the Academy of Marketing Science 28(1):49~138 google schola Blut, M. / 2016 / Factors Influencing the Acceptance of Self-Service Technologies : A Meta-Analysis / Journal of Service Research 19(4):396~416 google schola Brady, M. K. / 2001 / Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality : A Hierarchical Approach / Journal of Marketing 65(3):34~39 google schola Burrows, P. / 2001 / The Era of Efficiency / Business Week 18:4~98 google schola Cronin, Jr. / 1994 / Servperf versus Servqual : Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality / Journal of Marketing 58(1):125~131 google schola

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