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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국패션비즈니스학회 패션 비즈니스 패션 비즈니스 제21권 제6호
발행연도
2017.1
수록면
106 - 121 (16page)

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This study was to identify underlying dimensions of service encounter quality, to test difference in service encounter quality between interpersonal service(IPS) and self-service technology(SST) and to predict service effectiveness and behavioral intentions in the fashion retail context. A field experimental study was designed for collecting data. Repeat sampling frames were involved in two types of service encounters: interpersonal service and self-service technology within the store environment. Thirty participants served as subjects. Sample represents more females than males, and age was ranged from 20 to 33 years old (Mean=24.2). The result suggested that service encounter quality consisted of competence, dedication, and listening. There was a significant mean difference on listening factor of service encounter quality between IPS and SST. For the interpersonal service, dedication and listening had significant effects on service effectiveness. For the self-service technology, competence and listening had significant effects on service effectiveness. In the IPS condition, the service effectiveness significantly affected the revisit intention, whereas it was not significantly related to the revisit intention in the SST condition. This study discussed managerial implications for fashion retailers seeking to effectively manage service quality by specifying interpersonal service versus self-service technology in the retail environments.
#service encounter #self-service technology #service effectiveness #behavioral intentions

목차

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참고문헌 (26)

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Allied Market Research / / Self-service technology market is expected to reach $31.75 billion, globally by 2020 google schola Amanda Beatson / 2007 / Self-Service Technology and the Service Encounter / The Service Industries Journal 27 (1) : 75 ~ 89 google schola Anandhi S. Bharadwaj / 2000 / A Resource-Based Perspective on Information Technology Capability and Firm Performance: An Empirical Investigation / MIS Quarterly 24 (1) : 169 google schola Guiry, M. / 1992 / Consumer and employee roles in service encounters / Advances in Consumer Research 19 (1) : 666 ~ 672 google schola Hair, J. F. / 1998 / Multivariate data analysis / Prentice Hall google schola

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