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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
중소기업융합학회 융합정보논문지 융합정보논문지 제8권 제1호
발행연도
2018.1
수록면
215 - 225 (11page)

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The purpose of this is to understand critical roles of contact employees' organization citizenship behaviors (OCBs) in customers' evaluation of service quality. This paper examines the relationship of employees' OCBs with job satisfaction, trust in manager, and customer's perceived service quality in deluxe hotel. The empirical results show that contact employee' job satisfaction and trust in manager are significantly related to OCB and that their active engagement in OCB has a positive relationship with the perception of service quality. Although there exists a significant common method factor possibly influencing the strength of the relationship, this factor did not affect the overall pattern of significant relationship. Another notable finding indicates that, unlike a global OCB measure, path estimates in the relationship of job satisfaction and trust to OCB variable are not similar and suggests that the multiple facets of OCBs provide more detailed information than a global OCB.
#공정성 #조직적 시민행동 #서비스품질 #대 고객 접촉종사원 #역할외적 행위 #특급호텔

목차

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J. C. Anderson / 1988 / Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach / Psychological Bulletin 103(3):411~423 Crossref P. Bagozzi / 1988 / On the evaluation of structural equation models / Journal of the academy of marketing science 16(1):74~94 google schola T. S. Bateman / 1983 / Job Satisfaction and the Good Soldier: The Relationship Between Affect and Employee "Citizenship". / Academy of Management Journal 26(4):587~595 Crossref P. Blau / 1964 / Exchange and Power in Social Life / Transaction Publishers google schola D. E. Bowen / Boundary-spanning role employees and the service encounter : some guidelines for management and research google schola

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