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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국해운물류학회 해운물류연구 해운물류연구 제56호
발행연도
2008.1
수록면
13 - 32 (20page)

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본 연구의 목적은 국제물류서비스 제공자인 해운기업과 그 수요자인 화주(복합운송주선업체)간의 관계에서 해운기업의 서비스실패에 대한 회복노력의 공정성과 고객만족, 관계질간의 구조적인 관계를 검정하고자 하는 것이다. 연구목적을 효과적으로 달성하기 위하여 문헌연구와 함께 복합운송주선업체를 대상으로 한 설문조사를 통한 실증분석을 병행하였다. 연구결과 해운기업의 서비스실패에 대한 회복노력의 공정성은 고객인 복합운송주선업체의 만족에 긍정적인 영향을 미치며, 고객만족은 해운기업에 대한 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었으나 몰입에는 직접적인 영향을 미치지 않고 신뢰를 매개하여 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 따라서 해운기업은 서비스실패에 대한 효과적인 서비스회복전략을 통해 고객들과의 관계질을 향상시키는 고객유지전략을 구사해야 할 것이다.
#해운기업 #복합운송주선업 #서비스회복 #고객만족 #관계질 #shipping #freight forwarder #service recovery #customer satisfaction #relationship quality

목차

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