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자료유형
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저자정보
저널정보
대한경영정보학회 경영과 정보연구 경영과 정보연구 제38권 제1호
발행연도
2019.1
수록면
121 - 139 (19page)

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본 연구는 고객-종업원 간 관계의 발전에 따라 서비스 산업에서 필수적으로 요구되는 고객참여(CP)의변화를 종단자료에 의해 잠재성장모형으로 분석하여 고객참여의 변화를 확인하고자 하였다. CP가 관계속에서 이해될 필요가 있다는 사실에 기초하여 본 연구에서는 관계의 발전에 따른 CP의 변화를 확인하고자하였다. 관계의 역동성을 고려하여 CP가 관계속에서 변화하는 궤적을 종단자료를 통해 밝힘으로써 기존의횡단적 연구의 한계를 극복하고자 하였다. 또한 관계속에서 어떤 변수들이 고객참여의 변화를 촉진할 수있는 지에 대해 살펴보고자 하였다. 연구의 결과, 잠재성장모형을 통해 분석한 CP는 관계의 발전에 따라 유의하게 변화하는 것으로 나타났다. 이것은 CP가 관계속에서 이해될 필요가 있다는 사실을 확인한 것이라고 말할 수 있다. 또한, 관계지향성과 의존성은 CP의 초기값에는 긍정적으로 유의하게 영향을 미치지만, CP의 변화를 촉진하는 것으로는규명되지 못하였다. 결론적으로, 관계의 역동성을 고려한다면, CP 역시 역동적이라는 사실을 인지해야 한다. 본 연구는 횡단적이고 조각적인 CP에 대한 이해에서 벗어나 CP가 역동성을 지니고 있음을 이해하고이를 통해 서비스기업의 고객관리 프로그램이 운영될 필요가 있음을 지적하고자 하였다. 관계의 변화와 발전에 따라 CP를 유도하는 전략이 달라져야 하며, 이를 통해 관계발전단계별 적절한 CP의 수준이 달성될수 있는 서비스접점의 성공을 이끌어낼 수 있게 되는 것이다.
#service industry #customer participation #latent growth modeling #relationship proneness #dependence to the provider

목차

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김영찬 / 2006 / 한국산업의 KCSI점수가 기업영업이익에 미치는 영향에 대한 종단적 연구 / 고객만족경영연구 8(1):63~72 dbpia 서문식 / 2008 / 서비스 산업에서의 고객참여 측정도구 개발: PARTICQUAL / 마케팅연구 23(4):105~135 dbpia 서문식 / 2009 / 고객참여가 서비스접점에서 서비스제공자와의 상호작용과 감정적 요소에 미치는 영향 - 사회교환의 감정이론을 중심으로 - / 경영학연구 38(4):897~934 google schola 서문식 / 2009 / 기술적․기능적 고객의 역할에 의한 고객참여행동과 시민행동이 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구 / 마케팅관리연구 14(4):91~126 google schola 안진우 / 2008 / 관계마케팅 활동에서의 고객참여의 역할에 관한 연구 : 서비스 산업을 중심으로 google schola

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