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학술저널
저자정보
손지연 (한국소비자원) 조혜진 (인천대학교)
저널정보
한국FP학회 Financial Planning Review Financial Planning Review 제13권 제2호
발행연도
2020.5
수록면
117 - 146 (30page)
DOI
10.36029/FPR.2020.05.13.2.117

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국내에 인터넷뱅킹이 도입된 지 20년이 지난 지금, 대다수의 금융소비자가 스마트폰을 소지하고 있으며 인터넷뱅킹 사용이 대중화 되었다. 하지만 금융취약계층에 해당하는 소비자들은 인터넷뱅킹의 활용과 관련된 정보 격차를 경험하고 있어, 금융소외에 대한 우려가 걱정되는 상황이다. 이에 본 연구는 인터넷뱅킹을 이용하는 소비자가 경험하는 어려움의 수준을 살펴보고, 어려움 경험 이후 부정적 감정의 발생과 지속사용의도의 영향으로 이어지는 인과관계를 검증하여, 금융취약계층의 인터넷뱅킹 활용 증진과 관련하여 정책적 시사점을 제시하고자 하였다. 이를 위하여 한국소비자원의 2017년 온라인 경제생활 실태조사 자료 1,055부를 연구에 활용하였으며 주요 결과는 다음과 같다.
첫째, 최소 3개월에 1회 이상 인터넷뱅킹서비스를 이용하는 소비자 1,055명을 분석한 결과, 약 15%의 응답자가 인터넷뱅킹을 이용하면서 어려움을 경험한 적이 있는 것으로 나타났으며, 인터넷뱅킹 이용 중 경험하는 어려움은 소비자의 부정적 감정을 유발하고 있었고, 불쾌감, 각성, 무력감 이라는 부정적 감정의 하위요인에 모두 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 인터넷뱅킹 중 어려움을 경험한 소비자를 대상으로 도움요청행동의 영향요인을 분석한 결과, 부정적 감정 중 불쾌감은 도움요청행동을 약 1.5배 증가시키며, 각성은 도움요청행동을 약 1.6배 증가시키는 것으로 나타났다. 셋째, 부정적 감정과 지속사용의도 사이의 영향관계를 살펴본 결과, 부정적 감정 중 불쾌감과 무력감이 인터넷뱅킹 지속사용의도를 저하시키는 것으로 나타났다. 넷째, 부정적 감정은 인터넷뱅킹을 이용하는 소비자의 어려움 경험과 지속사용의도 간의 관계에서 매개효과를 나타냈다.
이상의 연구결과를 바탕으로 다음과 같이 제언하고자 한다. 첫째, 인터넷뱅킹 보급이 확산되고 있음에도 불구하고 인터넷뱅킹을 이용하면서 어려움을 경험하고 있는 소비자들이 여전히 있다는 사실에 대해 금융기관과 금융당국에서 보다 많은 관심을 기울이고, 이에 대해 적절한 대응책을 마련해야 할 것이다. 둘째, 인터넷뱅킹 이용에 어려움을 경험하고 있는 소비자를 대상으로 제공되고 있는 금융기관의 고객지원정책이 소비자가 느끼는 부정적 감정과 도움요청행동, 지속사용의도 사이의 관계를 고려하여 재검토되어야 할 것으로 판단된다.
#인터넷뱅킹 #어려움 경험 #부정적 감정 #지속사용의도 #도움요청행동 #Internet banking #help-seeking behavior #displeasure #arousal #helplessness #continuous usage intentions

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 연구결과
Ⅴ. 결론 및 제언
참고문헌
Abstract

참고문헌 (51)

참고문헌 신청
김종기 / 2012 / 모바일 뱅킹 서비스에 대한 사용자 저항에 관한 연구 -온라인 보안을 중심으로- / 산업혁신연구 28(2):59~99 dbpia 김창중 / 2012 / How Unpleasantness Affects Advertising Avoidance as a Behavioral Outcome on the Internet / 유라시아연구 9(3):111~127 dbpia 김혜련 / 2015 / 알코올의존자의 초기 도움요청에서 성별 차이에 관한 연구 / 정신건강과 사회복지 43(1):32~57 dbpia 노미진 / 2011 / 스마트폰 뱅킹의 지각된 위험과 가치가 신뢰 및 의도에 미치는 영향: 신뢰의 매개효과 분석 / 대한경영학회지 24(5):2599~2615 dbpia 명혜원 / 2016 / 부적응적 완벽주의와 학업지연행동의 관계에서 도움요청의 조절효과 검증: 중학생을 대상으로 / 청소년상담연구 24(2):201~219 dbpia

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