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논문 기본 정보

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저자정보
저널정보
한국전문경영인학회 전문경영인연구 전문경영인연구 제23권 제1호
발행연도
2020.1
수록면
355 - 372 (18page)

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미용서비스 산업의 급속한 성장은 업체들 간 치열한 경쟁을 야기시켰다. 이러한 상황에서 미용서비스 업체들은 경쟁우위 요소로 고객과의 관계에 초점을 맞추고, 종사원의 역할에 주목하였다. 따라서 본 연구는 피부 관리 서비스를 경험한 고객들을 대상으로 그들이 인식하는 피부관리사의 언어 및 비언어적 커뮤니케이션 행위가 즐거운 관계와 개인적 유대감을 내포한 라포르에 영향을 미쳐 고객만족을 구축하는지를 살펴보고자 하였다. 이를 위해 피부 관리 서비스를 받은 경험이 있는 201명의 소비자들을 대상으로 연구를 진행하였다. 분석결과 피부관리사의 언어 및 비언어적 커뮤니케이션 행위 모두 고객과의 라포르에 긍정적인 영향을 미쳤다. 또한 고객과 종사원 간 형성된 라포르는 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것을 밝혔다. 즉, 피부 관리 서비스 상황에서 관리사의 언어 및 비언어적 커뮤니케이션 행위에 의한 감정표현은 고객과의 감정적, 인적 관계에 영향을 미쳐 고객의 서비스 전반에 대한 호의적 만족을 이끌 수 있는 것이다. 본 연구는 서비스 분야에서 고객과 종사원 간 라포르 형성에 있어 종사원의 언어적, 비언어적 감정표현 행위의 중요성을 확인함으로써 라포르와 관련된 학문적 증진을 도모하였다. 또한 피부미용 산업의 고객관계 형성에 있어 종사원의 감정표현 행위가 중요한 요소임을 밝혀냄으로써 피부미용 경영자들에게 종사원의 감정표현 관리방안을 위한 실무적 시사점을 제공하였다.
#Skin Care Esthetician #Positive Emotional Expression #Verbal Communication Behavior #Non-Verbal Communication Behavior #Rapport #Customer Satisfaction

목차

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참고문헌 (44)

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국혜란 / 2016 / 헤어미용서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객신뢰와 고객충성도에 미치는 영향 / 한국미용학회지 22(5):1016~1025 dbpia 김태준 / 2011 / 의료 서비스 고객의 라포르와 진료협조 / 대한경영학회지 24(3):1499~1518 dbpia 김현수 / 2017 / 서비스 종업원의 행동과 진정성, 라포르, 그리고 소비자의 반응 / 연세경영연구 54(3):107~148 dbpia 김현숙 / 2013 / 판매원의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 갈등, 유대감 및 거래지속의도에 미치는 영향 -고객의 성별에 따른 차이를 중심으로- / 한국디자인문화학회지 19(1):132~142 dbpia 배영수 / 2010 / 비언어적 커뮤니케이션이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구-미용실을중심으로 / 한국메이크업디자인학회지 6(2):141~152 google schola

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