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논문 기본 정보

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저널정보
중소기업융합학회 융합정보논문지 융합정보논문지 제10권 제2호
발행연도
2020.1
수록면
39 - 48 (10page)

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택배 업계의 서비스 품질 향상과 고객 만족에 영향을 미치는 요인들을 다양한 차원에서 분석한 연구가 많이 이루어져 왔다. 이러한 연구의 대부분은 한정된 응답자를 대상으로 설문조사나 인터뷰 등의 질적 방법이 사용되어 자료의 형식과 내용, 응답자의 범위가 제한적이라는 한계가 있다. 이에 본 연구에서는 장기간에 축적된 불특정 다수의 소비자 상담 사례와 업계 종사자의 불만이 반영된 기사문을 대상으로 삼아 택배 서비스에서 소비자와 공급자가 지적하는 불만에 관한 주요 토픽을 탐색하고 분석하여 선행 연구의 미비점을 보완하고자 하였다. 또한, 이러한 토픽이 시점에 따라 어떻게 변화하는지 흐름을 분석함으로써 최근에 제기된 새로운 토픽을 발굴하고 시사점을 제시하고자 하였다. 이 결과 지연/분실/오배송 토픽과 택배 산업 경쟁 심화 토픽이 중심을 이루는 것으로 나타났다. 토픽 트렌드 분석 결과 최근 국제 택배 상담 내용이 다소 늘었고, 아파트 택배 배송과 관련된 갈등이 많이 다루어져 이를 정부 정책에 반영하거나 연구 주제로 다루어 볼 수 있을 것이다. 연구 결과 나타난 토픽은 선행 연구에서 다루어진 내용이 주를 이루지만 내밀한 상담사례와 학술 문헌 등 다른 자료와 분석 방법을 추가하면 더 새롭고 가치있는 토픽을 도출할 수 있을 것이라고 기대한다.
#Delivery service #Consumer complaint #Worker complaint #Topic model #Network centrality

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S. B. Seo / 2015 / Parcel freight O/D estimation and analysis for developing improvement strategies of parcel delivery services in Korea / The Korea Transport Institute google schola J. S. Lee / 2017 / A plan to develop the delivery industry in response to increased demand for services / The Korea Transport Institute google schola 김재환 / 2008 / 인터넷쇼핑몰의 서비스 품질요인이 서비스가치, 고객만족과 고객행동에 미치는 영향 / 서비스경영학회지 9(4):229~256 dbpia 최성운 / 2003 / 택배 산업에서의 물류 서비스 품질 측정 / 대한안전경영과학회지 5(4):219~228 dbpia 송장근 / 2012 / 택배산업의 서비스품질 성과형성 모델 / 유통과학연구 10(4):37~45 dbpia

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