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저자정보
문혜영 (세종대학교) 김영수 (극동대학교)
저널정보
한국호텔관광학회 호텔관광연구 호텔관광연구 제22권 제3호 (통권 제84권)
발행연도
2020.9
수록면
235 - 248 (14page)
DOI
10.31667/jhts.2020.9.84.235

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본 연구는 공항-항공사 기술기반 셀프서비스(TBSS) 이용고객의 긍정적 기술준비도, 지각된 유용성, 지각된 통제, 경험평가 및 행동의도 간의 구조적 관계를 살펴보고, 또한 고객의 지각된 유용성, 지각된 통제 및 경험평가의 중다매개 효과를 검증하고자 하였다. 본 연구의 설문조사는 인천국제공항 내 위치한 셀프체크인 키오스크 서비스, 셀프 백드롭 시스템 등 항공사 및 공항 셀프서비스기술을 이용한 고객을 대상으로 총 350부를 배포하였으며, 이중 유효표본 286부를 활용하여 가설검증을 수행하였다. 본 연구에서는 긍정적 기술준비도와 행동의도 간의 관계에서 지각된 유용성, 지각된 통제 및 경험평가의 중다매개효과를 검증하기 위해 팬텀모형을 구성하고 부트스트래핑(bootstrapping) 방법을 활용하여 매개효과의 유의성 검증을 실시하였다. 본 연구의 가설검증을 통한 결론은 다음과 같다. 첫째, 공항-항공사 TBSS 이용고객의 긍정적 기술준비도는 지각된 유용성 및 지각된 통제에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 지각된 유용성은 TBSS에 대한 경험평가 및 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 지각된 통제는 TBSS에 대한 경험평가에는 유의한 영향을 미치지만 행동의도에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 공항-항공사 TBSS에 대한 경험평가는 고객의 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 긍정적 기술준비도와 행동의도 간의 관계에서 지각된 유용성, 지각된 유용성-경험평가, 지각된 통제-경험평가의 매개효과가 유의적으로 나타났다. 공항-항공사의 TBSS에 대한 고객의 행동의도를 향상시키기 위해서는 기술서비스의 유용성을 지각시키고 긍정적 경험을 유도할 수 있는 프로그램이 필요시 된다.
#공항-항공 기술기반 셀프서비스 #지각된 유용성 #지각된 통제 #경험평가 #중다매개효과 #technology-based self- service #perceived usefulness #perceived control #experiential evaluation #multiple mediated effect

목차

요약
ABSTRACT
I. 서론
II. 이론적 배경
III. 연구 설계
IV. 실증 분석
V. 결론
참고문헌

참고문헌 (81)

참고문헌 신청
김문주 / 2008 / 항공사 무인 탑승 수속 시스템 사용 의도에 대한 TRAM 분석의 필요성 고찰 / 한공진흥 48:61~75 dbpia 김병헌 / 2011 / UTAUT 모형을 이용한 항공사 e-서비스의 고객 수용과 이용행태에 대한 연구 / 관광레저연구 23(6):471~791 dbpia 김수지 / 2019 / 기대-확신모델을 이용한 간편결제 지속의도 형성요인에 관한 연구: 기술준비도의 조절효과 / 서비스경영학회지 20(2):185~203 Crossref 김춘산 / 2017 / 技術 準備度·受容 모델과 技術패러독스 理論을 統合한 消費者 滿足모델에 대한 硏究 google schola 김혜정 / 2017 / 서비스 경험실사를 적용한 고객경험관리(CEM) 연구: 가스과학관 전시서비스 사례를 중심으로 / 대한경영학회지 30(7):1241~1256 dbpia

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