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학술저널
저자정보
Min, Sewon (Sejong University) Cho, Yong-Hyun (Sejong University)
저널정보
한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제30권 제4호(통권 제132호)
발행연도
2021.6
수록면
201 - 216 (16page)
DOI
10.24992/KJHT.2021.6.30.04.201

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최근 십년 동안 비인격적인 감독이 부하 직원에게 상당히 부정적인 영향을 미치고 있다는 다양한 연구 결과들이 발표되었다. 상사의 비인격적인 감독은 실제 비즈니스에서도 종종 사회적인 문제로 대두되기 때문에 많은 연구자들이 매년 더 많은 관심을 기울이고 있는 실정이다. 따라서 본 연구는 호텔 상사의 비인격적 감독이 근로자들의 주도적 고객 서비스 행동에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하고, 효율적인 경영성과 및 인적자원관리를 위해 유용하게 적용될 수 있는 시사점을 밝히고자 하였다. 아마존 Mechanical Turk를 통하여 미국전역의 1년 이상 호텔 경력직원들을 대상으로 총 303부의 설문지가 응답 되었으며, 이 중 총 282부가 최종분석에 사용되었다. 본 연구를 위하여 구조방정식 모형분석을 실시하였고, 수집한 자료는 SPSS 24.0과 AMOS 24.0으로 분석하였다. 연구결과, 상사의 비인격적 감독은 서비스 접전 직원들의 주도적 고객 서비스에 부의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 2016년에 진행되었던 Lyu의 비인격적인 감독 연구를 재현한 것인데, 이와 일치하는 결과가 도출되었다. 다만 Lyu의 연구와는 다르게 본 연구의 다른 나머지 가설들은 지지되지 않았다. 통계 결과를 바탕으로 작성된 이론적 및 실무적 시사점은 논문 후반부에 논의되었다. 또한 이 연구는 환대 산업의 비인격적 감독 및 주도적 고객 서비스 행동에 관한 문헌을 추가할 뿐만 아니라, 호텔 고객과 가장 밀접하게 근무하는 접전직원들의 경쟁 우위를 확보 하는데 좋은 길잡이를 제시할 것으로 기대한다.
#비인격적 감독 #주도적 고객 서비스 행동 #주도적 서비스 행동 #조직 동일시 #호텔접전근로자 #Abusive supervision #Proactive customer service performance #Organizational identification #Work-related self-efficacy

목차

국문초록
Ⅰ. Introduction
Ⅱ. Literature review
III. Method
IV. Results
V. Discussion and implications
References
Abstract

참고문헌 (42)

참고문헌 신청
김경숙 / 2019 / 항공사 승무원 조직 내 비인격적 감독의 원인 및 결과에 관한 연구 / 호텔경영학연구 28(2):19~33 dbpia 김태구 / 2018 / 호텔 고객접점직원의 대인관계역량으로서 감성지능과 정치기술 : 조직정치지각과 결과에 대한 직접 및 상호작용효과 / 호텔경영학연구 27(3):171~190 dbpia 허리앙천 / 2019 / 호텔에서의 상사의 비인격적 감독이 부하 직원들의 일 영역 일탈행동에 미치는 영향 : 감성지능의 조절효과를 포함하여 / 호텔경영학연구 28(4):267~284 dbpia Bandura, A. / 1986 / Social foundations of thought and action: A social cognitive theory / Prentice-Hall, Inc google schola Bandura, A. / 1997 / Self-efficacy: The exercise of control / Macmillan google schola

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