통신산업 여성 전화교환원의 노동과정과 노동통제에 관한 연구: 한국통신·KT의 사례를 중심으로

김상숙

doi:10.62082/JDHR.2021.06.21.2.75

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김상숙 (성공회대학교)

저널정보: 전남대학교 5.18연구소 민주주의와 인권 민주주의와 인권 제21권 제2호

발행연도: 2021.6

수록면: 75 - 113 (39page)

DOI: 10.62082/JDHR.2021.06.21.2.75

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한국의 통신산업은 운영 주체의 변천에 따라, ① 국가기관(체신부) 운영기, ② 공기업(한국전기통신공사) 운영기, ③ 민영화(KT) 시기로 나눌 수 있다.
첫 번째 시기(1948년~1970년대)에는 수동식 전화를 주로 사용했으며, 전화 교환을 주 업무로 하던 전화교환원의 역할과 비중이 컸다. 이 시기 전화교환원은 20대, 중졸, 미혼 여성, 정규직이 다수였다. 전화교환원의 직무는 독특한 형태의 조별 교대근무체계를 통해 수행되었으며, 공식적 위계에 의한 성별 통제와 여성 집단 내부의 비공식적 위계에 의한 통제가 결합한 형태의 노동통제가 전자 감시에 의한 기술적 통제와 함께 실행되었다. 두 번째 시기(1980년대~1990년대 중반)에는 전화 자동화가 진척되면서, 교환 업무의 비중이 줄어들고 전화교환원 수도 줄어들었다. 1987년에는 전국 자동 교환망이 완성되고 교환 업무가 필요 없게 되자, 기존의 전화교환원들은 114 전화번호 안내 등 다른 업무로 배치됐다. 이 시기 전화교환원들은 30대, 고졸, 기혼 여성이 다수였고 정규직도 상당히 줄어들었다. 이전 시기의 여성 집단 내부의 비공식적 위계에 의한 노동통제는 공식적 위계에 의한 통제로 바뀌었으며, 업무 전산화 등으로 전자 감시에 의한 기술적 통제가 강화되었다. 이 시기 여성 전화교환원들은 대부분 114 전화번호 안내 업무에 종사하면서 감정노동 및 이용자의 성희롱에 의한 피해, VDT 증후군 피해 등을 겪었다. 세 번째 시기(1997년 이후~현재)에는 전화교환원들이 신자유주의적 구조조정의 주 대상이 되었다. 이 시기 전화교환원들은 1980년대 초·중반까지 입사한 40대 이상의 중장년층 중심으로 고령화되었고, 기혼 여성이 대부분이었다. 비정규직의 비중이 커졌으며, 대부분 교환 업무가 아닌 다른 직무에 종사했다. 민영화 과정에 회사는 다양한 구조조정 프로그램을 통해 전화교환원들을 작업장에서 몰아냈다. 현재 KT는 114 전화번호 안내 업무는 외주화하고 있으며, 외주업체 상담사들은 이전 세대보다 훨씬 더 열악한 노동조건 하에서 근무하고 있다.

The telecommunication industry in Korea can be divided into (1) the period of operation by the national agency (the Ministry of Communications), (2) the period of operation by the public corporation (Korea Telecommunications Corporation), and (3) the period of operation by the private company (KT).
In the first period (1948-1970s), passive telephones were mainly used, the female telephone operators engaged in telephone exchange work played a large role and weight. During this period, the majority of telephone operators were in their 20s, middle school graduates, unmarried women, and full-time workers. The job of the telephone operator was performed through a unique form of group shift work system, and labor control was implemented with technical control by electronic monitoring in a form that combined gender control by official hierarchy and control by informal hierarchy within the female group. In the second period (from the 1980s to the mid-1990s), phone automation progressed, reducing the proportion of exchange work and reducing the number of telephone operators. In 1987, when the nationwide automatic exchange network was completed and no exchange work was required, existing telephone operators were assigned to other tasks such as 114 telephone number guidance. During this period, the majority of telephone operators were in their 30s, high school graduates, and married women, and the number of full-time workers decreased considerably. Labor control by informal hierarchy within the female group in the previous period has been changed to control by official hierarchy, and technical control by electronic monitoring has been strengthened by computerization of work. At this time, most female telephone operators were engaged in 114 telephone number guidance work, suffered from emotional labor, sexual harassment of users, and VDT syndrome. In the third period (from 1997 to present), mobile communication became the main subject, and telephone operators became a major target for neoliberal restructuring. During this period, the majority of telephone operators were middle-aged people in their 40s or older who joined in the early and mid-1980s, mostly married women. The proportion of irregular workers has increased, and most of them have engaged in other jobs than telephone exchange. In the process of privatization, the company drove telephone operators out of the workplace through various restructuring programs. Currently, KT is outsourcing the 114 telephone number guidance service, and outsourcing counselors are working under much worse working conditions than previous generations.

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