텍스트 감정분석을 이용한 IT 서비스 품질요소 분석

김홍삼; 김종수

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김홍삼 (한남대학교) 김종수 (한남대학교)

저널정보: 한국산업경영시스템학회 산업경영시스템학회지 한국산업경영시스템학회지 제43권 제4호

발행연도: 2020.1

수록면: 33 - 40 (8page)

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In order to satisfy customers, it is important to identify the quality elements that affect customers’ satisfaction. The Kano model has been widely used in identifying multi-dimensional quality attributes in this purpose. However, the model suffers from various shortcomings and limitations, especially those related to survey practices such as the data amount, reply attitude and cost. In this research, a model based on the text sentiment analysis is proposed, which aims to substitute the survey-based data gathering process of Kano models with sentiment analysis. In this model, from the set of opinion text, quality elements for the research are extracted using the morpheme analysis. The opinions’ polarity attributes are evaluated using text sentiment analysis, and those polarity text items are transformed into equivalent Kano survey questions. Replies for the transformed survey questions are generated based on the total score of the original data. Then, the question-reply set is analyzed using both the original Kano evaluation method and the satisfaction index method. The proposed research model has been tested using a large amount of data of public IT service project evaluations. The result shows that it can replace the existing practice and it promises advantages in terms of quality and cost of data gathering. The authors hope that the proposed model of this research may serve as a new quality analysis model for a wide range of areas.

#Text Sentiment Analysis #Kano Model #Quality Element Classification

참고문헌 (21)

참고문헌 신청

Appel, O. / 2015 / State of the Art and Future Research Questions in Senti-ment Analysis / Journal of Acta Polytechnica Hungarica 12(3):87~108

Devlin, J. / 2019 / BERT : Pre-training of Deep Bidirectional Transformers for Language Understanding / NAACL-HLT

장경애 / 2015 / 인터넷 감정기호를 이용한 긍정/부정 말뭉치구축 및 감정분류 자동화 / 정보과학회논문지 42(4):512~521

Kano, N. / 1984 / Attractive quality and must-be quality / The Journal of the Japanese Society for Quality Control 14(2):147~156

Kim, M. / 2013 / KOSAC(Korean Sentiment Analysis Corpus) / Proceedings of Conference, Korean Institute of Information Scientists and Engineers :650~652

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이 논문의 저자 정보

김홍삼

소속기관 한남대학교

주요연구분야 공학 > 산업공학

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김종수

소속기관 한남대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학 공학 > 산업공학

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