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자료유형
학술저널
저자정보
이유미 (성균관대학교) 최건호 (동덕여자대학교) 이찬희 (동덕여자대학교)
저널정보
한국자료분석학회 Journal of The Korean Data Analysis Society Journal of The Korean Data Analysis Society 제23권 제2호
발행연도
2021.1
수록면
711 - 725 (15page)

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본 연구는 보험거래에서 불만경험이 있는 보험소비자를 대상으로 불만경험이 부정적 감정에, 부정적 감정이 불평행동에, 그리고 불평행동이 부정적 구전의향에 미치는 영향을 보험거래 단계(보험가입단계, 보험유지단계, 보험보상단계)별로 구분하여 구조방정식모형으로 실증분석하였다. 연구자료는 전국 7대 도시의 보험가입자 중에서 불만을 경험한 적이 있는 보험소비자(N=504)를 대상으로 온라인 설문으로 수집하였다. 분석결과 모든 보험거래 단계에서 불만을 경험한 소비자는 보험회사와 보험모집인에 대해 부정적인 감정을 가지게 되고 부정적 감정은 불평행동에 영향을 미쳤다. 부정적 감정은 불평행동 중 무례함에 가장 큰 영향을 미쳤으며, 다음으로 가격보상의도, 법적대응 순으로 영향을 미쳤다. 그리고 보험소비자의 불평행동 중 무례함만이 부정적 구전의향에 영향을 미쳤다. 본 연구결과는 금융소비자 교육 및 금융교육, 보험회사의 평판리스크 관리, 정책당국의 보험 정책 및 감독과 보험소비자 보호 등을 위해 활용될 수 있을 것이다.
#보험소비자 #불만경험 #부정적 감정 #불평행동 #부정적 구전의향

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참고문헌 (31)

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American Marketing Association / 2011 / The AMA Dictionary google schola Bagozzi, R. / 1999 / The role of emotions in marketing / Journal of Academy of Marketing Science 27(2):184~206 google schola 장암미 / 2015 / 부모 및 교사의 심리적 환경이 청소년의 심리적 안녕감과 학교 적응에 미치는 영향 / Journal of The Korean Data Analysis Society 17(2):951~967 dbpia 조혜진 / 2018 / 생명보험소비자의 불평행동 결정요인 및 불평유형별 영향요인에 관한 연구 - 귀인이론을 바탕으로 - / 소비자정책교육연구 14(3):113~140 dbpia 최창호 / 2017 / 탐색적요인분석과 확인적요인분석의 비교에 과한 연구 / 디지털융복합연구 15(10):103~111 dbpia

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