품질기능전개(QFD)를 활용한 택배서비스 프로세스 중요도 산정에 대한 연구

정진희; 갈병석; 이철구; 홍선화; 최무진; 서희승

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자료유형: 학술저널

저자정보: 정진희 (경북대학교) 갈병석 ((주)다온솔루션) 이철구 (국립환경과학원 금강물환경연구소) 홍선화 (국립환경과학원 금강물환경연구소) 최무진 (국립환경과학원 금강물환경연구소) 서희승 (국립환경과학원 금강물환경연구소)

저널정보: 한국물류학회 물류학회지 물류학회지 제29권 제6호

발행연도: 2019.1

수록면: 175 - 189 (15page)

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연구결과

이 논문의 연구 히스토리 (2)

2019

품질기능전개(QFD)를 활용한 택배서비스 프로세스 중요도 산정에 대한 연구

정진희 , 갈병석 , 이철구 외 3명 물류학회지 2019.01 학술저널

2015

품질기능전개(QFD)를 이용한 택배서비스 품질 개선에 관한 연구

정진희 , 김채복 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 2015.11 학술대회자료

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본 연구의 목적은 택배서비스의 서비스 프로세스와 효율성을 개선하기 위해 QFD 및 HOQ를 이용하여 택배서비스 품질요인과 택배서비스 프로세스별 기술특성의 중요도 및 우선순위를 산정하여 제공함으로서 택배서비스 품질을 개선할 수 있는 방안을 제시 하는 것이다. 이를 위하여 SERVQUAL 항목을 택배서비스에 적용하여 5가지(유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성)차원으로 구 성된 설문지를 구성하였으며, 대구⋅경북지역을 중심으로 택배서비스를 활용한 경험이 있는 고객을 대상으로 조사를 시행하였다. 연구결과에 따른 본 연구의 시사점을 정리하면 다음과 같다. 먼저 고객요구속성의 중요도를 측정한 결과 가장 중요하게 나타난 항목으로는 ‘배송물품이 분실되지 않은 정도(4.79)’와 ‘배송 물품이 손상되지 않은 정도(4.75)’, 다음으로 ‘배송시간과 날짜가 정확하게 수행되는 정도(4.62)’, ‘배송물품이 지연되지 않았는지 알 수 있는 정도(4.55)’, ‘택배물품 변동에 대해 신속하게 대응하는 정도(4.46)’, ‘배송과정에 대한 문제발생 시 택배직원이 적절하게 대응하는 정도(4.43)’등으로 나타났다. 따라서 신뢰성, 대응성 부분은 중요도가 높게 나타나므로 고객이 배송물품을 신속하고 정확 하게 받을 수 있도록 신뢰감과 안전성을 높게 지각할 수 있도록 하여야 함을 알 수 있다. 둘째, 택배서비스 프로세스 기술특성의 중요도를 산출하기 위해 HOQ를 적용한 결과 우선순위가 가장 높게 나타난 것은 ‘고객 의 요구를 적절하게 대응(455)’이며 ‘문제 발생 시 신속하게 응답(432)’, ‘배송시간에 대한 정확성(371)’, ‘수화인에 대한 택배기사의 친절성(299)’, ‘방문접수의 편리성(285)’, ‘송화인에 대한 택배기사의 친절성(267)’, ‘집하요청에 대한 정보전달시스템 마련(262)’, ‘집 하와 배송활동에 대한 문제가 없어야 함(256)’의 항목 순으로 나타났다. 이는 택배서비스 업체들이 서비스 프로세스에서 중요하게 검토하여야 하는 부분을 제시하는 것이다. 결론적으로 택배서비스에서 고객은 택배서비스 주문을 한 후, 택배물품이 분실 및 손상되지 않고, 신속하고 정확한 시간에 전 달받으려고 한다는 것이다. 또한 택배직원이 수⋅배송 중에 물품이 분실 및 손상이 되어 문제가 발생하면 신속하게 응답하고 고객 의 요구사항에 적극적으로 대응함으로써 안전하고 편리한 서비스를 제공할 수 있도록 설계되어야 한다.

The purpose of this study is to improve the service process and efficiency of the delivery service by using the QFD and HOQ to estimate the quality of the parcel service and the technical characteristics of each parcel service process. It is to suggest a plan. For this purpose, a SERVQUAL item was applied to the parcel service and the questionnaire consisted of 5 dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy). We conducted a survey of customers who had experience using parcel service centered on Daegu⋅ Gyeongbuk area. The implications of this study are summarized as follows. First of all, the items that were most important to measure the importance of the customer demand attributes were ‘the delivery item is not lost (4.79)’ and ‘the item is not damaged (4.75) (4.62) ‘,’ the degree to which the delivery item is not delayed (4.55) ‘,’ the degree of rapid response to changes in the delivery of goods ‘(4.46),’ And the degree to which the parcel staff responded appropriately (4.43). Therefore, reliability and responsiveness are high, so customers need to be able to perceive reliability and safety so that they can receive goods delivered quickly and accurately. Second, the HOQ was applied to calculate the importance of the process technology characteristics of the delivery service service. The highest priority was given to ‘respond to customers’ requests appropriately (455)’, ‘respond promptly when problems occurred’ (432) ‘Accuracy of Delivery Time (371)’, ‘Kindness of parcel Article to the Signer’ (299) ‘,’ Convenience of Visiting Reception (285) ‘,’ Kindness of parcel ‘(262), and ‘No problem with collecting and shipping activities (256)’. This suggests the parts that parcel service companies should consider importantly in the service process. In conclusion, in the parcel service, the customer orders the parcel service and then tries to receive the parcel goods quickly and accurately, without loss or damage. In addition, parcel staff should be designed to provide safe and convenient service by promptly responding to problems caused by lost or damaged items during shipment or shipping, and actively responding to customer requirements.

#택배서비스 품질 #택배서비스 프로세스 #QFD #HOQ

참고문헌 (54)

참고문헌 신청

권미영 / 2012 / 우체국 서비스품질요인이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구-택배서비스를 중심으로 / 경영교육저널 23(3):29~44

김선구 / 2011 / 택배기업의 물류정보기술이 택배서비스 만족도에 미치는 영향 - 인터넷쇼핑몰 택배서비스 이용자 중심 - / 한국항만경제학회지 27(3):91~112

김재욱 / 2002 / 택배 서비스 품질의 측정에 관한 연구 / 경영학연구 31(2):1~294

김현수 / 2015 / Kano 모형과 QFD를 활용한 국세청 홈택스 서비스 시스템 품질 제고방안에 관한 연구 / 글로벌경영학회지 12(4):395~430

문선웅 / 2014 / 인터넷쇼핑에서의 택배업체 서비스 만족도에 관한 연구 / 물류학회지 24(1):65~88

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정진희

소속기관 경북대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학

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갈병석

소속기관 (주)다온솔루션

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 1 이용수 31

이철구

소속기관 국립환경과학원 금강물환경연구소

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 1 이용수 31

홍선화

소속기관 국립환경과학원 금강물환경연구소

주요연구분야 사회과학 > 경영학 공학 > 기타공학 > 기타 공학

논문수 2 이용수 35

최무진

소속기관 국립환경과학원 금강물환경연구소

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 1 이용수 31

서희승

소속기관 국립환경과학원 금강물환경연구소

주요연구분야 사회과학 > 경영학

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