택배서비스 품질분류 연구 : Kano model과 대응일치분석을 중심으로

정지철; 신호성; 이명성

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자료유형: 학술저널

저자정보: 정지철 (숭실대학교) 신호성 (숭실대학교) 이명성 (경북대 경영학과)

저널정보: 한국고객만족경영학회 고객만족경영연구 고객만족경영연구 제19권 제3호

발행연도: 2017.1

수록면: 103 - 123 (21page)

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택배 서비스에서의 서비스 품질은 업체 간 경쟁이 치열해진 상황에서 경쟁우위를 지속하게 하는 아주 중요한 요소이다. 따라서 고객이 요구하는 서비스 품질이 무엇인지 확인하고 서비스 품질을 어떻게 이해하는지 파악할 필요가 있다. 본 연구는 점차 중요해지는 택배 서비스 산업의 발전을 위해 고객이 택배 서비스 품질을 어떻게 인식하고, 고객의 관점에서 각각의 택배 서비스 업체들이 어떠한 서비스 품질에 특화되어 있는지 살펴보고자 하였다. 이를 위해 Kano model과 대응일치분석을 사용하여 연구를 진행하였다. 연구결과 18가지 하위 서비스품질 요소 중 매력적 요소는 9가지로 나타났고, 대부분 부가적이며 고객의 편의를 제공하는 측면의 서비스품질인 것을 알 수 있다. 당연적 요소의 경우 6가지로 나타났고 택배 서비스 본원적인 차원요소들이 당연적 서비스품질에 속하였다. 또한 일원적 서비스 품질에는 3가지 요소가 속한 것을 확인하였다. 만족계수와 불만족계수를 확인해 본 결과 ‘물품접수절차의 간편성’이 만족계수가 가장 높았고, ‘분실없는 배송’이 불만족계수가 가장 높은 것으로 나타났다. 마지막으로 택배업체 중 우체국택배는 안전성과 정확성, 대응성이, 한진택배는 편리성과 신속성이, CJ 대한통운은 신속성이, 로젠택배는 신속성과 경제성이 뛰어난 업체로 고객은 인식을 하고 있다. 그러나 현대택배의 경우에는 타 업체보다 여섯 가지 서비스품질 모두 거리가 멀게 나타나 고객들은 다른 업체에 비해 제공하는 서비스 품질이 더 낮다고 인식하는 것을 알 수 있다.

#Parcel service #Service quality #Quality elements #Kano model #Correspondence analysis

참고문헌 (49)

참고문헌 신청

강기두 / 2009 / Kano모형을 이용한 물류서비스품질의 분류 / 품질경영학회지 37(2):32~45

김성택 / 2010 / 서비스품질 선택속성이 신뢰 및 만족도와 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 뷔페 레스토랑을 중심으로 - / 고객만족경영연구 12(1):1~25

김재욱 / 2002 / 택배 서비스 품질의 측정에 관한 연구 / 경영학연구 31(2):1~294

노형진 / 2011 / SPSS를 활용한 분할표의 분석 및 대응분석 / 학현사

문선웅 / 2014 / 인터넷쇼핑에서의 택배업체 서비스 만족도에 관한 연구 / 물류학회지 24(1):65~88

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주요연구분야 사회과학 > 경영학

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신호성

소속기관 숭실대학교 벤처중소기업학과

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이명성

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