코로나-19 상황에서 중국 택배물류 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향 -정부통제의 조절효과를 중심으로-

동단추; 김문홍

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자료유형: 학술저널

저자정보: 동단추 김문홍 (우송대학교)

저널정보: 한국물류학회 물류학회지 물류학회지 제32권 제6호

발행연도: 2022.12

수록면: 87 - 100 (14page)

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코로나-19가 확산되며 중국의 도시봉쇄 정책 실행으로 택배물류 산업은 배송의 어려움을 겪고 있다. 고객들의 일상생활 필수품까지도 구매하는 것에 어려움을 느끼게 되었다. 본 연구는 택배물류서비스 품질 결정요인을 찾아내 코로나-19 시대 특성에 따라결정요인을 제시하여 신속성, 안전성, 경제성, 편리성, 정확성, 등 5가지 요인을 선정하였다. 각 요인의 조작적 정의를 통해 설문문항을 만들고 온라인으로 설문지를 배포하여 실증분석을 했다. 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 택배물류 서비스 품질이 고객만족도에 긍정적인 영향이 있음을 확인하였다. 둘째, 택배물류 서비스 품질 결정요인 중 신속성과 편리성은 고객 만족도 사이에서정부통제가 통계적으로 유의한 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 즉, 택배물류 서비스 품질 중 신속성과 편리성이 고객 만족도에미치는 영향은 정부통제에 따라 강화된다고 할 수 있다. 그러나 택배물류 서비스 품질결정요인중 경제성과 안전성, 그리고 정확성은 고객 만족도 사이에서 통계적으로 유의한 조절효과가 발견되지 않았다. 이는 택배물류기업 입장에서 보면 코로나-19로 인해택배물류서비스 품질의 5가지 결정요인 중에 신속성과 편리성을 강화하는 것이 중요하다는 것을 보여준다. 본 연구는 코로나-19 대봉쇄기에도 택배물류 서비스의 품질이 고객만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 재확인 하였다. 특히정부통제의 조절효과를 분석하였다는 점에서 의미가 크다. 일반적으로 정부통제가 부정적인 효과만 있을 것으로 인식되어 있지만택배물류 서비스품질요인 중에서 신속성과 편리성에 있어서는 긍정적인 조절효과가 있다는 것을 학계나 정부에서 관심 있게 보아야 할 부분이라고 할 수 있다.

With the spread of COVID-19, China have taken the urban blockade policy, the express logistics industry is experiencing difficulties in achieving distribution. Even the daily necessities of customers are difficult to buy.This study finds out the determinants of the service quality of express logistics, proposes the determinants according to the characteristics of the era of COVID-19, and selects five factors, including rapidity, safety, economy, convenience, and accuracy. Through the operational definition of each factor, the questionnaire was made and distributed online for empirical analysis. The main research results are as follows: First, it confirms that the quality of express logistics service has a positive impact on customer satisfaction. Second, among the determinants of express logistics service quality, the government control has a statistically significant moderating effect between the rapidity and convenience in customer satisfaction. However, among the determinants of express logistics service quality, economy, security and accuracy have not found statistically significant moderating effects between customer satisfaction. In other words, the impact of rapidity and convenience on customer satisfaction in express logistics service quality is strengthened with the control of the government. This shows that from the perspective of express logistics enterprises, among the five determinants of the quality of express logistics services caused by COVID-19, it is very important to strengthen the rapidity and convenience. This study reconfirms that in the COVID-19 occluder, the quality of express logistics service also has a positive impact on customer satisfaction. In particular, it is of great significance to analyze the regulatory effect of government regulation. It is generally believed that government regulation will only produce negative effects, but among the determinants of express logistics services, it has a positive regulatory effect in terms of rapidity and convenience, which can be said that the government should pay attention to in the future.

#택배물류 서비스 품질 #고객 만족도 #정부통제 #코로나-19 #Express Logistics Service Quality #Customer Satisfaction #Government Control #COVID-19

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