새벽배송 서비스의 이용지속성에 관한 연구: 소비자피해경험, 감정경험 및 서비스만족도의 영향

김민정; 곽민주

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김민정 (충북대학교) 곽민주 (충북대학교)

저널정보: 한국소비자정책교육학회 소비자정책교육연구 소비자정책교육연구 제16권 제4호

발행연도: 2020.1

수록면: 177 - 208 (32page)

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본 연구에서는 새벽배송 서비스 이용경험이 있는 소비자들을 대상으로 소비자피해경험과 감정경험, 서비스만족도, 서비스를 제공하는 기업에 대한 인식이 새벽배송 서비스의 이용지속성에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하였다. 본 연구의 주요결과는 다음과 같다. 첫째, 새벽배송 서비스 이용자 중 관련 피해를 경험한 사람들은 약 12%였고, 이 중 약 49%의 이용자가 파손 또는 훼손된 상품을 배송받은 경험을 하였으며 20%는 상한 음식을 포함한 불량한 상품이 배송되는 경험을 한 것으로 나타났다. 둘째, 소비자피해를 경험한 소비자들 중 약 18%는 별도의 행동을 취하지 않았고, 약 69%의 소비자들은 회사의 고객센터에 연락하는 행동을 취한 것으로 나타났으며, 그러한 소비자들 중 약 80%는 피해문제가 해결되었지만 만족스러운 해결은 절반정도였다. 셋째, 새벽배송 서비스를 통해 많이 구매하는 제품은 채소류/샐러드, 유제품, 정육, 계란류, 과일/견과류 등 신선식품이었고, 포장/배송에 대한 만족도가 높았으나 개선이 필요한 사항에서 과대포장을 감소하여야 한다는 의견이 1/4에 해당하였으며, 친환경 포장을 확대해야 한다는 의견도 적지 않았다. 넷째, 새벽배송 서비스에 대한 만족도는 일부 하위만족요인에서 연령이나 결혼상태, 직업, 성별에 따라 평균 차이가 나타나기는 하였으나 회귀분석에서는 이용지속성에 영향을 미치지 않았다. 반면 이용빈도와 피해경험, 긍정/부정감정의 경험, 기업에 대한 이미지는 이용지속성에 영향을 미치고 있었고, 특히 긍정적인 감정경험과 부정적인 감정경험이 이용지속성에 미치는 영향은 다른 변수들에 비해 크게 나타났으며 그 중에서도 부정감정경험보다는 긍정감정경험이 더 큰 영향력으로 나타났다. 다섯째, 성별과 이용절차의 편의성에 대한 만족도, 부가혜택에 대한 만족도는 새벽배송 서비스를 계속 이용할 의향에 대해서만 영향을 미치는가 하면, 월평균소득과 결제나 개인정보에 대한 안전성 측면의 만족도, 그리고 소비자보호나 소비자권익을 위한 활동에 대한 긍정적 인식은 이용횟수를 늘릴 의향에 대해서만 영향을 미쳤다. 또한 이윤의 적정 부분을 사회공헌 활동에 투자하는 것에 대한 기업인식은 타인에게 새벽배송 서비스 이용을 추천하려는 의향에만 영향을 미쳤다. 여섯째, 월평균소득이 높을수록 새벽배송 서비스의 이용횟수를 늘릴 의향이 낮아지는 것으로 나타났고, 일주일에 3∼4회 새벽시장 서비스를 이용하는 집단에서는 이미 자주 이용하고 있어 향후 이용횟수를 증가시키려는 의향에 유의미한 영향이 나타나지는 않았다.

In this study, we investigated how service satisfaction, emotional experience, and corporate perception affect the continuity of use of the early morning delivery service. The main results of this study are as follows. First, about 12% of early morning delivery service users experienced related damage. Of these, about 49% of users received damaged products. In addition, 20% experienced bad products, including spoiled food, delivered. Second, about 18% of consumers who experienced consumer damage did not take any action. About 69% of these contacted customer service centers. Also, about 80% of such consumers were satisfied with the damage problem, but only about half were satisfied. Third, fresh foods such as vegetables/salads, dairy products, meat, eggs, and fruits/nuts were frequently purchased through the early morning delivery service. Satisfaction with packaging/delivery was high. However, a quarter of the opinion that over-packaging should be reduced, and there were also opinions that eco-friendly packaging should be expanded. Fourth, the satisfaction of early morning delivery service showed an average difference according to age, marital status, occupation, and sex in some sub-satisfaction factors. However, the regression analysis on the continuity of use did not have an overall effect. On the other hand, frequency of use, damage experience, emotional experience, and corporate awareness had more influence. In particular, the positive emotional experience and the negative emotional experience had a greater effect on use persistence than other variables. Among them, the experience of positive emotion was found to be more influential than the experience of negative emotion. Fifth, satisfaction with gender and convenience of use procedures and satisfaction with additional benefits only affected the willingness to continue using the early morning delivery service. The positive perception of monthly average income, payment satisfaction, personal information satisfaction, safety satisfaction, consumer protection or consumer rights and interests only affected the intention to increase the number of uses. In addition, the perception of social contribution activities only influenced the willingness to recommend the use of the early morning delivery service to others. Sixth, the higher the average monthly income, the lower the intention to increase the number of times of use of the early morning delivery service. On the other hand, the group who used the morning market service 3-4 times a week did not have a significant effect on the intention to increase the number of uses.

#새벽배송 서비스 #이용지속성 #소비자만족 #감정경험 #기업인식

참고문헌 (44)

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김민정 / 2019 / 카쉐어링 서비스 종합만족도에 영향을 미치는 요인: 서비스품질 만족도, 서비스상품 만족도, 서비스체험 만족도를 중심으로 / 서비스 연구 9(3):17~38

김자경 / 2001 / 공익연계 마케팅이 소비자 반응에 미치는 효과 / 광고학연구 12(3):31~52

김재전 / 2009 / 기대일치성이 인터넷 쇼핑몰의 전반적 만족과 지속사용 의도에 미치는 영향 -정보만족과 의사결정유용성 매개효과를 중심으로- / 인터넷전자상거래연구 9(3):313~336

김혜진 / 2020 / 모바일 쇼핑몰의 속성이 소비자의 충성도에 미치는 효과 : 소비자의 O2O 서비스 경험여부를 조절변수로 / Journal of Information Technology Applications & Management 27(3):77~92

김효진 / 2013 / 기술준비도와 고객참여가 서비스품질, 고객만족, 서비스 재구매의도에 미치는 영향 - 패밀리레스토랑을 중심으로 / 디지털융복합연구 11(9):67~78

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김민정

소속기관 충남대학교

주요연구분야 사회과학 > 경제학

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곽민주

소속기관 충북대학교

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