항공사 지상직 종사원의 갈등유형이 자기효능감 및 고객지향성에 미치는 영향

김진영

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김진영 (경북과학대학교)

저널정보: 경남대학교 산업경영연구소 지역산업연구 지역산업연구 제44권 제1호

발행연도: 2021.1

수록면: 99 - 120 (22page)

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본 연구는 장기화되고 있는 코로나19로 인한 항공사 운영환경의 악화와 종사자 고용에 대한불완전요인으로 인한 갈등유형이 증가하고 있고 이러한 갈등문제로 인하여 기업경영적인 측면에서 다양한 문제가 발생되고 있기에 진행되었다. 독립변수로 갈등유형의 세 가지 요인(관계갈등, 감정적 갈등, 업무갈등)과 종속변수로 자기효능감과 고객지향성을 각각 단일요인으로 영향관계를 분석하여 연구모형으로 채택하고 실증분석을 통하여 결과를 도출하였다. 수집된 자료는SPSS 18.0을 이용하여 신뢰도분석과 탐색적 요인분석, 상관관계분석을 통하여 실증분석의 적정성을 분석하였고 다중회귀분석을 통하여 가설검증을 실시하였다. 본 연구의 가설은 총 3개와 하위가설 6개로 연구되었다. 가설 1에서는 갈등유형의 관계갈등, 업무갈등요인이 유의한 결과로 감정적 갈등은 자기효능감에 유의하지 않은 결과로 분석 되었다. 자기효능감의 극대화를 위해 업무의 긍정적 역할을 통해 종사간의 갈등을 최소화하기 위한 방안이 마련되어야 한다는 시사점을 도출하였다. 가설 2의 검증에서는 고객이 기업을 이용하는데 있어 긍정적 반응을 이끌어내는 것은 종사자의 고객지향성이 중요요인이라는 것이 선행연구이며본 연구 역시 갈등유형 중 감정적 갈등을 제외한 요인이 고객지향성에 통계적으로 유의한 영향있는 것으로 분석되었다. 가설 3의 자기효능감은 고객지향성에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 시사점으로 필수적인 직무보수교육 및 유관업무 문제해결교육을 통해 성과를 달성하는 PBL(Problem-Based Learning)교육 등으로 자기효능감을 극대화 시키면 조직에서의 개별 자존감 회복으로 종사원 간의 갈등을 최소화시키는 방안이 될 수 있다. 그러므로 기업이익을 높일 수 있는 적정 교육지원이 필요하다는 시사점이 도출되었다.

This research is based on the following facts: Due to the prolongation of COVID 19 and imperfect employment of workers, the deterioration of the aviation industry environment has led to an increase in the types of conflicts. Conducted this research. By analyzing three factors(relational conflict, emotional conflict, work conflict) as independent variables, self-efficacy and customer orientation as dependent variables as the impact of the three factors, the results of the research model are obtained. Through reliability analysis, exploratory factor analysis and correlation analysis (using SPSS 18.0), the collected data is analyzed for adequacy of empirical analysis, and the hypothesis is tested by multiple regression analysis. The hypothesis of this study consists of 3 hypotheses and 6 sub-hypotheses, In Hypothesis 1, the relationship conflict and work conflict factors of the conflict type are significant, and the emotional conflict is considered to be the insignificant result of self-efficacy. In order to maximize self-efficacy, some people suggest that a plan should be developed to minimize conflicts between employees through the positive effects of work. In the verification of Hypothesis 2, a previous study showed that the employee’s customer orientation is an important factor that can elicit positive responses when using the company, and the study also has a statistically significant impact on customer orientation, except for emotional aspects conflict. Hypothesis 3 shows that self-efficacy has a statistically significant impact on customer orientation. PBL (Problem-Based Learning) education that achieves results through basic work remedial education and related work problem-solving education can maximize self-efficacy, which can be achieved by restoring personal self-esteem in the organization to minimize employee One way of conflict between them, therefore, implies the need for proper education support to increase company profits.

#항공사 지상직 종사자 #갈등유형 #자기효능감 #고객지향성

참고문헌 (47)

참고문헌 신청

김순희 / 2016 / 조직 내 갈등과 갈등관리전략 및 갈등 후 조직원 행동 간의구조적 관계: 항공사 지상직원을 대상으로 / 관광연구 31(2):81~106

김영국 / 2015 / 외식업 서비스 팀 구성원의 변혁적 리더쉽이 갈등해결유형, 팀 몰입과 팀 서비스 성과에 미치는 영향 / 관광연구저널 29(3):195~207

김종서 / 2014 / 군 조직내 갈등관리와 조직 효과성에 관한 연구 : 초급간부와 병사들의 갈등관리를 중심으로

김우철 / 2019 / 새로운 재정건전성 관리 방식을 위한 제언 / 미래성장연구 5(2):115~124

김형미 / 2007 / 관광개발에서 지역 간 갈등 영향요인 분석: 강원남부 폐광지역을 사례로 / 관광레저연구 19(2):35~55

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