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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
전타식 (장안대학교)
저널정보
한국고객만족경영학회 고객만족경영연구 고객만족경영연구 제18권 제3호
발행연도
2016.1
수록면
43 - 63 (21page)

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본 연구는 보험회사 영업사원의 감성지능이 직무만족, 서비스지향성, CRM성과에 미치는 영향 간의 관계를 검증하였으며 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 영업사원의 자기감성이해와 감성 활용은 직무만족에 유의한 영향을 주고, 타인감성이해와 감성조절은 직무만족에 유의한 영향을 주지 않음을 확인하였다. 이는 영업사원이 자신의 감정 상태를 잘 이해하고 자기 스스로에게 꾸준한 동기부여를 하는 것이 자신이 추진하는 직무전반에 대해 만족하도록 하는 중요한 요인임을 확인한 것이다. 둘째, 직무만족은 서비스지향성에 유의한 영향을 주고 있음이 확인되었고 이는 직무에 만족한 영업사원은 고객서비스제공에 더 노력한다는 의미이다. 셋째, 서비스지향성은 CRM성과(관계결속, 고객충성도, 기업이미지)에 모두 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 이는 서비스지향적인 영업사원은 고객과의 신뢰관계를 더욱 강하게 만들고, 고객충성도(loyalty)에도 영향을 주며, 기업이미지를 높이는 데 더 기여하고 있음을 확인한 것이다.
#Emotional Intelligence #Job Satisfaction #Service Orientation #CRM Performance

목차

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참고문헌 (55)

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고석면 / 2002 / 관광호텔종사원의 서비스 지향성이 조직성과에 미치는 영향에 관한 연구 –인천지역을 중심으로- / 관광경영연구 14:1~22 google schola 김계수 / 2006 / 구조방정식 모형분석 / 한나래 google schola 김남현 / 2003 / 관광산업에서의 인터넷을 통한 고객관계구축에 관한 연구 google schola 김미정 / 2008 / 호텔식음료 업장의 CRM 주요 성공요인이 성과에 미치는 영향 google schola 박이경 / 2014 / 서비스 교육훈련이 외식업체 종사자의 직무만족과 서비스지향성에 미치는 영향 / 외식경영연구 17(4):103~123 google schola

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