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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박연주 김형곤 (세종대학교)
저널정보
한양대학교 관광연구소 관광연구논총 관광연구논총 제34권 제1호(통권 제70호)
발행연도
2022.2
수록면
219 - 241 (23page)
DOI
10.21581/jts.2022.2.34.1.219

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본 연구는 다른 문화권의 고객과 상호작용이 빈번한 항공 서비스 종사자의 문화적 역량이 서비스 유연성과 업무 성과에 미치는 영향을 이해하기 위해서 수행되었다. 문헌연구를 통해 도출된 4개의 가설을 검증하기 위해 항공사에 근무하는 국제선 담당 승무원과 공항 탑승수속 서비스업무 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 429개의 유효한 설문지를 중심으로 분석이 이루어졌고, 연구 결과는 항공 서비스 종사자의 문화적 역량은 서비스 유연성과 업무 성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 서비스 유연성은 문화적 역량의 동기 차원과 업무 성과 간 영향 관계에서 완전매개 효과가 있는 것으로 나타났으며, 메타인지, 행동 차원의 문화적 역량과 관계에서는 부분매개 효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 분석 결과는 문화적 역량이 업무 성과에 미치는 영향의 직접 효과와 더불어 두 변인 관계에서 서비스 유연성의 매개 효과를 검증했다는 점에서 의미를 찾을 수 있다. 본 연구의 결과는 항공사의 인적자원 관리 측면에서 문화적 역량 강화 교육 필요성을 위한 중요한 시사점을 제공하며, 항공 서비스 종사자의 서비스 유연성 증대를 위해 고객의 상황에 따른 탄력적 규정 적용과 개방형 근무환경 조성 등 실무적인 차원에서의 전략적 방안이 제시되었다.
#Airline workers #Cultural competence #Job performance #Service flexibility #항공 서비스 종사자 #문화적 역량 #업무 성과 #서비스 유연성

목차

Abstract
국문요지
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰 및 가설
Ⅲ. 연구 방법
Ⅳ. 분석 결과
Ⅴ. 논의 및 결론
참고문헌

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