유료상담의 서비스품질 지각요인에 대한 합의적 질적 연구

서지연; 왕은자

doi:10.21097/ksw.2022.8.17.3.87

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자료유형: 학술저널

저자정보: 서지연 (마음톡톡상담센터) 왕은자 (심리상담연구소 마음on마음)

저널정보: 한국웰니스학회 한국웰니스학회지 한국웰니스학회지 제17권 제3호

발행연도: 2022.8

수록면: 87 - 101 (15page)

DOI: 10.21097/ksw.2022.8.17.3.87

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본 연구는 유료상담 서비스를 이용하는 내담자가 상담의 서비스품질을 우수하거나 열악하게 지각하는 요인이 무엇인지 살펴보고자 하였다. 이를 위해 총 12명의 성인내담자를 대상으로 반구조화 면접질문지에 기초하여 면접을 진행하였으며, 합의적 질적 분석 방법(CQR)을 사용하여 자료를 분석하였다. 그 과정에서 연구자를 포함한 총 3명으로 구성된 합의팀이 평정작업에 참여하였고, 총 3명의 감수자가 감수를 하였다. 분석결과, 유료상담의 서비스품질 지각요인은 총 6개 영역, 27개 범주가 도출되었다. 첫 번째 영역은 상담환경영역으로, ‘상담에 집중할 수 있는 편안한 물리적 환경’, ‘물리적 접근성이 높음’, ‘상담에 대한 기대를 높이는 유형적 단서’, ‘상담에 대한 기대를 높이는 유형적 단서’ 등 3개 범주가 도출되었다. 두 번째 영역은 상담운영 영역으로, ‘한 회기 상담시간이 적절하며 시간약속이 잘 지켜짐’, ‘높은 상담비용에 대한 부담을 덜어줌’, ‘친절하고 배려있는 행정서비스’, ‘상담예약 및 변경이 수월함’, ‘상담이 무엇이며 어떻게 진행되는지에 대해 충분히 안내받음’, ‘상황에 따라 회기시간을 추가로 할애해줌’ 등 6개 범주가 도출되었다. 세 번째 영역은 상담관계 영역으로, ‘상담자가 따뜻하게 돌봐주고 지지해줌’, ‘상담자를 전문가로서 믿고 의지함’, ‘상담자에게 친밀감과 정서적 유대를 느낌’ 등 3개 범주가 도출되었다. 네 번째 영역은 상담자의 전문적 태도 영역으로, ‘이야기를 경청해줌’, ‘함부로 판단하지 않고 수용해줌’, ‘편안함을 주는 상담자의 첫인상 및 언어·비언어적 표현’, ‘이해해주고 공감해줌’, ‘침착하고 중립적인 반응’ 등 5개 범주가 도출되었다. 다섯 번째 영역은 상담기법 영역으로, ‘핵심을 잘 파악함’, ‘내담자의 요구에 맞게 상담의 방향과 속도를 조율함’, ‘적절한 조언과 정보를 제공함’, ‘상담보조도구를 적절히 활용함’, 상담자의 자기개방‘ 등 5개 범주가 도출되었다. 마지막 여섯 번째 영역인 상담성과 영역에서는 ’마음이 편해지고 증상이 개선됨‘, ’자기 이해 및 수용‘, ’타인 이해 및 수용‘, ’삶에 대한 희망과 의지가 생김‘, ’내 문제를 자각함‘ 등 5개 범주가 도출되었다. 마지막으로 본 연구의 결론 및 의의, 제한점을 논하였고 후속연구를 위한 제언을 하였다.

The purpose of this research is to find out what factors make a client perceive service quality of psychological counseling as good or poor in the paid counseling practice. To this end, 12 adult clients who had attended more than 6 sessions of psychological counseling which were paid were interviewed based on a semi-structured interview questionnaire. Then, the interview data was analyzed by Consensual Qualitative Research(CQR). As a results, six domains and 27 categories were extracted. The first domain ‘counseling environment’ included 3 categories; ‘comfortable physical environment which improves concentration on counseling’, ‘physical accessibility’, ‘physical clue that raise expectations for counseling’. The second domain ‘counseling management’ included 6 categories; ‘appropriate time duration of each session and a punctual counselor’, ‘Reducing the burden of high counseling costs, ‘friendly and caring administrative services’, ‘easy to make an appointment or to change my reservation’, ‘sufficient guidance on what is counseling and how it goes on’, ‘additional session time depending in the situation’. The third domain was ‘counseling relationship’ which included 3 categories; ‘warm care and enough support from counselor’, ‘trust and rely on the counselor as professional’, ‘feel intimacy and emotional bond to a counselor’. The fourth domain was ‘counselor’s professional attitude’ which included 5 categories; ‘listening attentively to what I say’, ‘accepting me as I am without making a judgment’, ‘comfortable first impression and verbal · nonverbal expressions of counselor’, ‘understanding and empathizing’, ‘calm and neutral reaction’. the fifth domain was ‘counseling techniques’ which included 5 categories; ‘identifying key issues’, ‘tuning the direction and speed of counseling to suit my needs’, ‘providing appropriate advice and information’, ‘adequate use of counseling tools’, ‘counselor’s self-disclosure’. The last sixth domain was ‘counseling outcomes’ which included 5 categories; ‘feeling comfortable and improved symptoms’, ‘self-understanding and self-acceptance’, ‘understanding and accepting others’, ‘rising of hope and will for life’, ‘awareness of my problems’. Finally, we discussed the findings and limitations of the study and the implications for future research.

#counseling service #service quality #paid counseling #counseling environment #counseling management #CQR

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