TripAdvisor의 효과적인 호텔 온라인 평판 관리 전략

황수정; 함주연; 정남호

doi:http://dx.doi.org/10.17086/JTS.2021.45.8.33.56

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자료유형: 학술저널

저자정보: 황수정 (경희대학교) 함주연 (북경이공대학) 정남호 (경희대학교)

저널정보: 한국관광학회 관광학연구 관광학연구 제45권 제8호

발행연도: 2021.11

수록면: 33 - 56 (24page)

DOI: http://dx.doi.org/10.17086/JTS.2021.45.8.33.56

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최근 호텔기업들은 낮은 경제 성장률, 인구 감소, 과잉 공급된 호텔 시장으로 인하여 어려움을 겪고 있다. 특히 COVID-19 등의 위협으로 인해 호텔은 수익에 큰 타격을 입을 것으로 예상된다. 이러한 상황에서 인터넷의 영향으로 인한 온라인 구전의 역할이 중요해지고 있다. 온라인 리뷰의 중요성이 실무자 관점에서 강조되고 있지만 현재 환대산업 분야에서의 온라인 리뷰 연구는 주로 사용자 관점에서만 이루어져 왔고 호텔 실무자의 관점에서 온라인 리뷰를 다루는 연구는 많지 않다. 이 연구는 호텔 고객 관점이 아닌 호텔 실무자 관점에서 온라인 리뷰 플랫폼 중 하나인 TripAdvisor에서 순위(Ranking)의 영향요인을 탐색하여 호텔의 효과적인 온라인 리뷰(평판)관리전략 수립을 위한 시사점을 제시하고자 한다. 총 103개의 호텔 데이터를 수집하여 퍼지셋 질적 비교분석(fuzzy-set Qualitative Comparative Analysis: fsQCA)을 적용하여 데이터를 분석한 결과, 총 4가지 유형의 패턴이 도출되었다. 4가지 TripAdvisor의 순위를 높이는 전략을 발견하였다. 첫째, 호텔의 위치가 공항으로 부터 멀리 떨어진 큰 호텔의 경우에는 긍정적인 리뷰를 중점적으로 관리해야 한다. 둘째, 최신 리뷰의 갯수가 많지 않으면 호텔의 규모나 위치에 상관없이 관리자의 답변이 가장 중요하였다. 세째, 호텔의 위치가 공항에서 가까운 경우는 관리자의 답변이 가장 중요하였다. 끝으로 호텔의 규모가 큰 경우에는 최신 리뷰의 갯수를 중점적으로 관리하는 것이 가장 중요하였다. 이상의 전략을 바탕으로 호텔들이 TripAdvisor의 순위를 높이기 위한 실무적 시사점을 도출하고 향후 연구방향을 제시하였다.

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안정석 / 2017 / 호텔기업의 기업연상이 기업신뢰와 기업태도 및 고객관계유지의도에 미치는 영향 / 관광레저연구 29(9):5~24

Andreassen, T. W. / 2000 / Antecedents to satisfaction with service recovery / European Journal of Marketing 34(1):156~175

Asur, S. / 2010 / Predicting the future with social media / 2010 IEEE/WIC/ACM international conference on web intelligence and intelligent agent technology 1:492~499

Buhalis, D. / 2008 / Progress in information technology and tourism management: 20 years on and 10 years after the Internet-The state of eTourism research / Tourism management 29(4):609~623

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