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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김용 (서울시립대학교) 권재현 (장안대학교)
저널정보
경남대학교 산업경영연구소 지역산업연구 지역산업연구 제44권 제4호
발행연도
2021.11
수록면
375 - 398 (24page)
DOI
http://doi.org/10.33932/rir.44.4.17

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본 연구는 크루즈와 기항지 관광에서 서비스 경쟁력 강화 방안을 제안하기 위해 크루즈와 기항지 관광의 서비스품질 척도를 구성하여 고객 만족도에 미치는 영향을 살펴보고 국적에 따른차이를 분석하는 것에 목적이 있다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해서 PZB의 SERVQUAL 모형을 기반으로, 기항지의 서비스품질 3개 요인과 크루즈 서비스품질 3개 요인을 도출하여 측정도구로 활용하였다. 또한, 국적별 차이를 살펴보기 위해 설문 대상의 인구통계학적 특성으로 구분한 뒤 집단 간 차이를 분석했다. 연구결과로, 크루즈 관광과 기항지의 서비스품질은 고객 만족도에 영향이 있음을 확인하였고, 구체적으로 고객 만족도에는 기항지 안정성, 크루즈 식음료 서비스, 기항지 자연성, 크루즈 고객대응성, 기항지 유형성, 크루즈 유형성 순으로 영향력이 크다는 것을 밝혔다. 또한, 국적별 차이를 분석한 결과, 전반적으로 중국인 관광객이 한국과 일본 국적의 관광객에 비해서 고객만족도가 낮은 것으로 나타났다. 분석결과에 따라 크루즈와 기항지의 서비스품질에 따른 고객 만족도를 강화하기 위해서 영향력이 상대적으로 가장 낮은 유형성을 제고할 필요가 있다. 또한 크루즈 관광객 중 증가 추세를보이는 중국인 관광객을 대상으로 서비스품질의 제고 방안이 필요한 것으로 분석된다.
#크루즈관광 #기항지관광 #서비스품질 #고객 만족도 #국적별 차이 #Cruise Tour #Tour in Port of Call #Service Quality #Customer Satisfaction #Nationality of tourists

목차

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참고문헌 (63)

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강상훈 / 2018 / 방한 외국인 관광객의 행동과 한국 방문 결정 유형: 집단 간 차이를 중심으로 / 지역산업연구 41(1):195~216 dbpia 고승익 / 2016 / 한중일 크루즈 관광정책 비교연구 / 한국관광학회 국제학술발표대회집 80:449~455 google schola 권미영 / 2021 / 관광객이 지각하는 관광지매력성이 스토리텔링, 러브마크 및 관광지 애호도에 미치는 영향관계 연구 -일본 오사카 지역의 대표 관광지를 중심으로- / 지역산업연구 44(1):121~141 dbpia 권재현 / 2009 / 해상여객터미널에 있어서 서비스품질 구성요인 개발에 관한 연구 / 한국항만경제학회지 25(1):107~124 dbpia 김병일 / 2006 / 항만물류 서비스품질 차원이 고객만족도에 미치는 영향 / 한국항만경제학회지 22(1):125~149 google schola

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