서비스보증이 지각된 위험, 신뢰, 서비스가치에 미치는 영향: 택배서비스를 중심으로

정영수; 정철호

doi:http://dx.doi.org/10.14257/AJMAHS.2017.04.25

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자료유형: 학술저널

저자정보: 정영수 (충남대학교) 정철호 (목원대학교)

저널정보: 인문사회과학기술융합학회 예술인문사회 융합 멀티미디어 논문지 예술인문사회 융합 멀티미디어 논문지 제7권 제4호

발행연도: 2017.4

수록면: 47 - 54 (8page)

DOI: http://dx.doi.org/10.14257/AJMAHS.2017.04.25

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본 연구에서는 택배서비스의 서비스보증이 지각된 위험, 신뢰, 서비스가치 형성에 미치는 영향관계를 분석해 보고자 하였다. 이를 위해 관련 선행문헌 고찰 결과를 토대로 6개의 가설을 포함한 연구모형을 개발하였다. 총 277명의 택배서비스 이용 경험자들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 수집된 자료를 토대로 실증분석을 수행하였다. 실증분석 수행 결과, 제시된 총 6개의 연구가설 중 5개가 유의한 것으로 밝혀졌다. 첫째, 서비스보증은 지각된 위험 및 신뢰에 유의한 영향을 미치는 반면 서비스가치에는 직접적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 지각된 위험은 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로, 지각된 위험과 신뢰는 서비스가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 전반적으로 잘 계획된 서비스보증은 고객의 위험 지각을 줄이고 신뢰를 높여, 궁극적으로 서비스가치를 높이는데 기여할 수 있음을 확인할 수 있었다. 분석결과를 토대로, 관련 분야의 연구자 및 실무자를 위한 시사점을 논하였다.

#서비스보증 #지각된 위험 #신뢰 #서비스가치 #택배서비스 #Service Guarantee #Perceived Risk #Trust #Service Value #Parcel Services

참고문헌 (15)

참고문헌 신청

M. Lee / 2001 / Effective Service Recovery based on the Service Types and Quality Dimensions / Journal of Consumer Studies 12(3):131~146

M. A. Hocutt / 1997 / The Impact of Perceived Justice on Customer Satisfaction and Intention to Complain in a Service Recovery / Advances in Consumer Research 5:457~463

S. B. Liden / 2003 / The Effect of Service Guarantees on Service Recovery / International Journal of Service Industry Management 14(1):36~58

Korea Statistical Information Service

최혁라 / 2006 / 택배서비스 품질요인이 고객 재이용의도에 미치는 영향 / 산업경제연구 19(3):1159~1180

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