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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
정은지 (경희대학교 일반대학원) 정지연 (경희대학교)
저널정보
한국상품문화디자인학회 상품문화디자인학연구 상품문화디자인학연구 제66호
발행연도
2021.9
수록면
241 - 251 (11page)

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본 연구는 서비스 산업의 발전 동향과 기존 서비스 평가 방식에 대해 살펴보고, 보다 효과적인 서비스 평가를 위한 요소들을 문헌 분석을 통해 도출하고자 한다. 다양한 분야 간 융합, 다각적인 사고 등이 중시되는 서비스 산업에서 서비스디자인의 활용과 효과에 대한 연구가 활발하지만 이를 평가하기 위한 연구는 부족한 것을 확인하였다. 이에 평가 단계를 결과 도출뿐 아니라 문제 발견, 보완, 예측하는 중요한 과정으로 보고 빠르게 변화하는 서비스 산업에서 중요하게 다루어야 할 필요성을 제시한다. 서비스디자인 평가를 주제로 한 선행 연구는 연구 분야의 정량성 부족, 최신 동향에 적합성과 보완 방안미흡 등 한계가 있다. 이에 2009년부터 2021년까지 약 10년간 서비스디자인 평가 관련 문헌을 수집하여 분석하였다. 대부분의 선행 연구들은 공통적으로 성과 중심의 영향 요인에 대한 연구가 가장 많았다. 서비스디자인 최신 동향에 적합한 평가를 하기 위하여 제시된 방안으로는 성과 변수, 제공 과정, 감성 및 행위의 결과 순으로 확인되었다. 이에 서비스디자인평가를 구성하는 평가 요소 중심의 연구를 세부적인 연구 범위로 설정하여 종합한 평가 요소를 설문과 인터뷰를 통하여 검증하였다. 본 연구 결과로 도출한 평가 요소는 기존 서비스디자인 평가의 한계를 보완하고, 서비스 산업의 발전에 따른 최신 동향에 적합한 평가모델을 구성하는 요소로서 새로운 평가모델의 필요성을 제안한다.
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