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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2023.8
- 수록면
- 243 - 256 (14page)
- DOI
- 10.23839/kabe.2023.38.4.243
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초록· 키워드
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[연구목적] 본 연구에서는 급증하고 있는 무인까페에 대한 연구가 부족한 현실에서 무인까페 이용고객을 대상으로 서비스품질과 신뢰, 고객만족에 대한 실증적 연구와 이론적 실무적 시사점을 제공하고자 하였다.
[연구방법] 본 연구는 서비스품질, 신뢰, 만족 관련 선행연구들을 고찰하여 본 연구모형의 바탕을 마련하였고 최종적으로 8개의 가설을 도출하였다. 연구가설을 검증하기 위하여, 국내 무인까페를 방문하고 구매를 경험해보았던 소비자들을 대상으로 서베이를 실시하였다. 수집된 자료에 대해 신뢰성과 타당성을 확인하였고, 본 연구의 가설들을 검증하였다.
[연구결과] 무인까페에 대한 서비스품질, 신뢰, 고객만족간의 관계에 대한 분석결과, 가격매력도, 접근성, 커피품질, 물리적 환경의 4개의 서비스품질 요인이 도출되었고, 가설검증결과, 가격매력도와 접근성, 물리적환경이 신뢰와 고객만족에 정의 영향을 보였다. 커피품질은 유의한 영향력을 나타내지 못하였다.
[연구의 시사점] 서비스품질연구가 전통적 서비스에 국한되어 진행되어 왔고 일부 연구들도 기술적인 요인들에 집중되어 이루어졌기에 제한된 범위의 연구의 한계가 있었다. 이에 본 연구에서는 무인까페에 대한 서비스품질 연구로의 확장과 무인까페를 이용하는 고객들이 주요하게 생각하는 서비스 품질요인을 확인하고 이러한 요인들이 신뢰와 고객만족에 주요한 변수가 된다는 것을 실증함으로써 이론적 공헌과 전략적 관리에 대한 방향을 제공하였다는 점에서 실무적 시사점을 제공하였다.
[연구방법] 본 연구는 서비스품질, 신뢰, 만족 관련 선행연구들을 고찰하여 본 연구모형의 바탕을 마련하였고 최종적으로 8개의 가설을 도출하였다. 연구가설을 검증하기 위하여, 국내 무인까페를 방문하고 구매를 경험해보았던 소비자들을 대상으로 서베이를 실시하였다. 수집된 자료에 대해 신뢰성과 타당성을 확인하였고, 본 연구의 가설들을 검증하였다.
[연구결과] 무인까페에 대한 서비스품질, 신뢰, 고객만족간의 관계에 대한 분석결과, 가격매력도, 접근성, 커피품질, 물리적 환경의 4개의 서비스품질 요인이 도출되었고, 가설검증결과, 가격매력도와 접근성, 물리적환경이 신뢰와 고객만족에 정의 영향을 보였다. 커피품질은 유의한 영향력을 나타내지 못하였다.
[연구의 시사점] 서비스품질연구가 전통적 서비스에 국한되어 진행되어 왔고 일부 연구들도 기술적인 요인들에 집중되어 이루어졌기에 제한된 범위의 연구의 한계가 있었다. 이에 본 연구에서는 무인까페에 대한 서비스품질 연구로의 확장과 무인까페를 이용하는 고객들이 주요하게 생각하는 서비스 품질요인을 확인하고 이러한 요인들이 신뢰와 고객만족에 주요한 변수가 된다는 것을 실증함으로써 이론적 공헌과 전략적 관리에 대한 방향을 제공하였다는 점에서 실무적 시사점을 제공하였다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 설계
Ⅳ. 연구 결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract
참고문헌 (0)
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