코로나 엔데믹 이후 항공사 종사자의 BIG5 성격유형이 감정노동, 직무스트레스 및 감정소진에 미치는 영향

김정은

doi:10.24992/KJHT.2024.6.33.03.131

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김정은 (경희대학교)

저널정보: 한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제33권 제3호(통권 제153호)

발행연도: 2024.6

수록면: 131 - 148 (18page)

DOI: 10.24992/KJHT.2024.6.33.03.131

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본 연구의 목적은 항공사 종사자들의 성격유형을 초점을 맞추어 감정노동, 직무스트레스 및 감정소진에 미치는 영향관계를 실증적으로 분석하여 항공사의 효과적인 인적자원관리와 경쟁력 제고를 위한 전략적 마케팅 시사점을 제시하데 목적이 있다. 본 연구를 위해 성격유형 Big5와 감정노동의 관계, 감정노동과 직무스트레스와의 관계, 직무스트레스와 감정소진의 관계에 대한 문헌 연구를 수행하고 개인의 특성인 성격유형 Big5 모델에 대해서 실증 분석을 진행하였다. 국내 FSC, 국내 LCC, 외국항공사 종사자들을 대상으로 설문을 진행하였고 도출된 결과는 다음과 같다. 첫째, 성격유형의 외향성, 성실성은 감정노동의 표면행위에 부(-)의 영향을 미치고 신경증, 개방성, 성실성은 표면행위에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 외향성, 호감성, 성실성은 감정노동의 내면행위에 정(+)의 영향을 미치며 신경증, 개방성은 내면행위에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 감정노동의 표면행위, 내면행위 모두 직무스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 직무스트레스 역시 감정소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 결과를 도출하였다. 이러한 결과를 바탕으로 항공사의 효과적인 인적자원관리를 위해 개인특성 맞춤 채용시스템 개발 및 도입이 필요하며 직원들의 감정노동과 직무스트레스 관리를 위해 고객 응대 매뉴얼 개발 및 적절한 보상과 효과적 휴식 제공으로 직원들의 직무스트레스를 최소화하기 위한 노력이 필요할 것이다. 이를 통해 치열한 경쟁구도에 놓인 항공산업의 장기적 경쟁력 우위를 확보할 수 있는 방안에 대해 모색하여 차별화된 전략적 마케팅 수립에 활용 가능할 수 있도록 기대한다.

The purpose of this study is to empirically analyze the impact of personality types of airline employees on emotional labor, job stress, and emotional exhaustion, providing strategic marketing implications for effective human resource management and enhancing airline competitiveness. The relationship between the Big Five personality traits and emotional labor, emotional labor and job stress, and job stress and emotional exhaustion were examined through a literature review. An empirical analysis based on the Big Five personality model was conducted. Surveys were administered to employees of domestic FSCs (Full Service Carriers), domestic LCCs (Low-Cost Carriers), and foreign airlines, and the results are as follows. First, extroversion and conscientiousness among the personality traits were found to have a negative (-) effect on surface acting of emotional labor, while neuroticism, openness, and conscientiousness were found to have a positive (+) effect on surface acting. Additionally, extroversion, agreeableness, and conscientiousness were found to have a positive (+) effect on deep acting of emotional labor, whereas neuroticism and openness did not have a significant effect on deep acting. Both surface acting and deep acting of emotional labor were found to have a significant positive (+) effect on job stress, and job stress was also found to have a significant positive (+) effect on emotional exhaustion. Based on these results, it is necessary to develop and implement a customized recruitment system tailored to individual characteristics for effective human resource management in airlines. Efforts to minimize employees" job stress through the development of customer service manuals, appropriate compensation, and effective rest should be made to manage employees" emotional labor and job stress. Through this, it is expected to secure a long-term competitive advantage in the highly competitive airline industry and be utilized in establishing differentiated strategic marketing.

#Big Five Personality #Emotional Labor #Job Stress #Emotional Exhaustion #성격유형(BIG5) #감정노동 #직무스트레스 #감정소진

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