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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
조경미 (영산대학교) 김성훈 (영산대학교)
저널정보
경성대학교 산업개발연구소 산업혁신연구 산업혁신연구 제40권 제3호
발행연도
2024.9
수록면
277 - 290 (14page)

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이 연구는 온라인 입소문(WOM)을 통해 방문한 레스토랑의 서비스 접점 품질, 관계 품질, 그리고 매장 충성도 간의 구조적 관계를 분석하였다. 특히, 서비스 접점 품질 차원을 상호작용 품질, 물리적 품질, 결과 품질로 구분하고, 인카운터 품질이 신뢰, 만족도, 몰입에 어떻게 영향을 미치는지 분석하였으며, 이러한 요소들이 매장 충성도에 미치는 영향을 탐색하였다. 설문조사는 2023년 6월 1일부터 6월 30일까지 30일간 온라인 WOM을 통해 최근 6개월 이내에 테이블 서비스 레스토랑을 방문한 소비자를 대상으로 실시되었으며, 총 330개의 유효 응답을 분석에 활용하였다. 연구 결과, 서비스 접점 품질의 모든 차원이 신뢰, 만족도, 몰입에 긍정적인 영향을 미치며, 이는 다시 매장 충성도를 높이는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 한 실무적 시사점으로는 물리적 환경 개선, 상호작용 품질 향상, 강력한 충성도 프로그램 도입, 소셜 미디어를 활용한 고객 참여 등이 있으며, 이러한 전략은 서비스 품질을 향상시키고 레스토랑 산업에서 장기적인 고객 충성도를 촉진하는 데 기여할 것으로 사료된다.
#온라인 구전 #서비스 인카운터 #관계품질 #매장 애호도 #online word-of-mouth #service encounter #relationship quality #store preference

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