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학술저널
저자정보
이정민 (한국산업의료복지연구원) 홍민희 (백석대학교)
저널정보
한국산학기술학회 한국산학기술학회 논문지 한국산학기술학회논문지 제26권 제3호
발행연도
2025.3
수록면
194 - 205 (12page)
DOI
10.5762/KAIS.2025.26.3.194

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본 연구의 목적은 IT 서비스 종사자들의 감정노동과 우울 및 불안 간의 관계에서 직무소진의 매개효과를 검증하는 것이다. 연구를 통해서 고객 서비스를 제공하는 IT 종사자들의 감정노동 실태를 파악하고, 감정노동에 따른 정신건강문제 양상을 확인하고자 한다. 이를 위해서 IT 서비스 종사자 370명을 대상으로 감정노동(감정규제, 감정부조화), 직무소진(정서적 소진, 냉소, 직업 효능감), 우울 및 불안 척도로 구성된 온라인 설문을 시행하였다. 수집된 자료는 PROCESS macro program을 활용한 Hayes의 병렬다중매개효과 검증 방법으로 분석하였다. 주요 결과는 다음으로 요약할 수 있다. 1) 감정규제 위험군과 감정부조화 위험군은 정상군과 비교하여 우울 및 불안 수준이 유의하게 높았다. 2) 감정부조화와 우울 간의 관계에서 정서적 소진과 냉소의 부분 매개효과가 검증되었다. 또한, 감정부조화와 불안 간의 관계에서 정서적 소진의 부분 매개효과가 검증되었다. 결과를 기반으로, 감정부조화가 초래한 정서적 소진으로 인하여 우울 및 불안의 위험성이 더 증가함을 논의하였다. 마지막으로 고객 서비스를 제공하는 IT 종사자들을 위한 정신건강 지원의 필요성 및 시사점을 제안하였다.
#Emotional Labor #Job Burnout #Depression #Anxiety #Mental Health #IT Service #IT Workers

목차

요약
Abstract
1 서론
2. 연구방법
3. 연구결과
4. 결과 논의
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