서비스 디자인에서 서비스 모듈의 분류 차원 지표 개발: 델파이 연구

고뢰도; 조광수

doi:10.17548/ksaf.2025.03.30.13

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자료유형: 학술저널

저자정보: 고뢰도 (전북대학교) 조광수 (전북대학교)

저널정보: 한국전시산업융합연구원 한국과학예술융합학회 한국과학예술융합학회 Vol.43 No.2

발행연도: 2025.3

수록면: 13 - 27 (15page)

DOI: 10.17548/ksaf.2025.03.30.13

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본 연구는 서비스 디자인에서 모듈 분류로부터 시작되었다. 서비스의 특수한 성격으로 인해 서비스 경험 과정에서 다양한 유형의 서비스 모듈 특성이 서비스 제공의 효율성과 고객 경험에 영향을 줄 수 있다. 다양한 서비스 시나리오에 맞는 서비스 모듈 만이 고객 경험에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다. 즉, 모듈의 특징을 찾기 위해 다양한 유형의 서비스 모듈 분류가 필요하다. 현재 서비스 디자인 연구에서 서비스 모듈화에 대한 연구는 많지만, 모듈을 어떻게 분류하는지에 대한 실증적 연구는 다소 부족하다. 이것은 기초 이론 연구로서 매우 필요하다. 따라서 본 연구는 실증 연구를 통해 서비스 모듈 분류 차원을 확인하고 이러한 서비스 모듈 분포의 특성을 찾아내고자 한다. 연구 과정은 다음과 같다. 첫째, 1단계의 연구에 따라 서비스 모듈 계산 방법이 결정되었다. 선배 연구에서 대표적인 서비스 8개를 계속 선정하여 서비스 모듈 분해하였다. 온라인 교육 서비스, 모바일 뱅킹 서비스, 외과 서비스, 가상현실 체험서비스, 택배 서비스, 우편 서비스, 보험 서비스 및 호텔 서비스. 둘째, 델파이 기법을 사용하여 여러 차례의 익명 인터뷰를 거쳐 서비스 모듈 분류 차원을 확인한다. 셋째, 설문조사를 통한 실증 연구 방법을 통하여 분해된 서비스 모듈 분류 차원 좌표축에 분포한다. 최종 서비스 모듈 분류 결과를 얻다. 연구 결론은 다음과 같다. 서비스 모듈 유형은 4가지로 나눌 수 있다. 높은 유형도-높은 접촉도, 낮은 유형성-높은 접촉도, 낮은 유형성-낮은 접촉도, 높은 유형성-낮은 접촉도. 서비스 디자이너는 서비스 모듈 유형에 따라 다양한 서비스 디자인 전략을 설계할 수 있다. 서비스 효율성과 사용자 만족도를 효과적으로 향상시킬 수 있다. 서비스형 기업을 위해 서비스 디자인 품질을 향상시키다.

This paper begins with the purpose of service module classification. Due to the special nature of service, the characteristics of different types of service modules will affect the efficiency of service
provision and customer experience in the process of service experience. Only service modules that meet different service scenarios can have a positive impact on customer experience. In other words, it is necessary to classify different types of service modules in order to find the characteristics of the modules. In the current research of service design, there are many researches on service modularity, but there are some deficiencies in the empirical research on how to classify modules. As a basic theoretical research, it is necessary. Therefore, this study hopes to confirm the classification dimension of service modules through empirical research and find out the distribution characteristics of these service modules. The research process is as follows. Firstly, the calculation method of service module is determined according to the research in the first stage. Continue to select 8 representative services in the previous research and decompose them into service modules.Online education services, Mobile banking services, Surgical services, Virtual reality experience services, Express delivery services, Postal services, Insurance services and hotel services. Secondly, the Delphi technique is used to confirm the classification dimension of the service module after several rounds of anonymous interviews. Thirdly, through the empirical research method of questionnaire survey, the decomposed service modules are distributed on the axis of classification dimension. And obtaining the final service module classification result. The conclusions are as follows: Service modules can be divided into four types. High visibility-high contact, high visibility-low contact, low visibility-low contact, high visibility-low contact. Service designers can design different service design strategies according to different service module types. It can effectively improve service efficiency and user satisfaction. Improve the quality of service design for service-oriented enterprises.

#Convergence Service Study(융합 서비스 연구) #Service Design(서비스 디자인) #Service Module(서비스모듈) #Service Module Classification(서비스 모듈 분류)

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조광수

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