효과적인 기업위기 대응전략에 관한 연구

이진국; 박종철

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이진국 박종철

저널정보: 한국유통경영학회 유통경영학회지 유통경영학회지 제20권 제6호

발행연도: 2017.12

수록면: 63 - 74 (12page)

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과거 위기유형과 대응유형전략의 관계에 대해 많은 학자들이 다양한 변수들을 대상으로 그 효과를 규명하였음에도 불구하고, 실제로 전략적 대안은 일관성을 보이지 않았다. 이에 본 연구는 위기유형과 대응유형전략에 대한 선행연구를 재 고찰하는 동시에 위기 유형, 대응시점전략, 위기 심각성, 대응유형전략을 복합적으로 고려한 새로운 효과적인 위기 대응전략을 제시하고자 하였다. 분석결과, 위기 유형은 기업태도에 통계적으로 유의미한 것으로 나타났지만, 능력위기보다 정직성 위기가 더 부정적인 것으로 나타났다. 또한, 위기유형, 위기 심각성과 대응유형전략이 기업태도에 미치는 영향에서는 위기가 심각한 경우에는 위기 유형에 관계없이 무조건 사과전략이 효과적으로 나타났으며, 위기가 심각하지 않은 경우에는 능력위기에 대해서는 사과전략이 효과적으로 나타났으나, 정직성 위기에 대해서는 사과전략과 부인전략 간 큰 차이를 보이지 않았다. 게다가, 대응유형전략의 경우에는 사과전략이 부인전략보다 기업태도에 더 긍정적인 것으로 나타났다. 또한, 기업위기와 대응유형전략 간의 상호작용효과와 관련해서는 기업의 위기가 능력과 관련된 경우에는 기업태도 회복전략으로 진심어린 사과, 사건에 대한 보상 및 향후 개선을 포함한 사과전략이 효과적으로 나타났다. 반면에 기업위기가 기업의 윤리·도덕적 측면에서 발생한 경우에는 부인전략보다 사과전략을 사용하는 것이 가장 효과적으로 나타났다. 끝으로 위기유형, 위기 심각성과 대응유형전략 간의 삼원상호작용 결과에 의하면, 위기가 심각한 경우에는 기업은 위기유형과 관계없이 무조건 진심어린 사과를 하는 것이 기업태도 회복에 효과적인 것으로 나타났다. 그리고 위기가 심각하지 않은 경우에는 능력위기에 대해서는 사과전략이 기업태도 회복에 효과적이지만, 정직성 위기의 경우에는 기업태도에 사과전략이 효과적으로 나타났다.

Most of the previous studies related to the corporate crisis advocate the establishment of an effective crisis system. In other words, a number of previous studies on the use of 'how (coping strategy)' in accordance with 'What event (type of crisis)' can effectively restore the reputation of the corporation. But unlike previous research this study, focuses on how an effective response to 'what event (type of crisis),' 'What situations (crisis severity), ‘When (corresponding time),' ' ‘how (coping strategy)' will be able to configure the corresponding strategic crisis response system. The results of the study are as follows. Firstly, unlike our reasoning, hypothesis 1 was rejected. It is because integrity crisis appeared to be more negative towards corporate attitudes competence crisis. Secondly, hypothesis 2 was also rejected because of the crisis severity appeared to show no affect to the corporate attitudes. Thirdly, because of the conflicting results occurred in coping type strategies for integrity crisis, the hypothesis 3 was partially supported. For a competence violation, apology tends to effectively restores corporate attitudes than denial. Also, for an integrity violation, apology tends to effectively restores corporate attitudes than denial. Further, the hypothesis 4 was also partially supported. Although crisis severity and coping type strategies are not statistically significant, the crisis type, crisis severity and coping type strategies are significant. In particularly, when crisis severity is high, the corporate is more effective in its corporate attitudes recovery unconditionally by sincere apology, regardless of the type of crisis. On the other hand, when the crisis severity is low, the competence crisis apology strategy is more effective than denial strategy. Further, when the crisis severity is low, with integrity crisis it shows that apology strategy and denial strategy both are not significant for corporate attitudes.

#위기유형 #능력 위기 #정직성 위기 #위기 심각성 #대응유형 #대응시점 #대응유형전략 #Corporate Crisis #Competence Crisis #Integrity Crisis #Coping Type Strategy #Corresponding Time #Crisis Severity

참고문헌 (25)

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Ahluwalia, R. / 2000 / Consumer Response to Negative Publicity: The Moderating Role of Commitment / Journal of Marketing Research 37 (2) : 203 ~ 214

Chen, Y. / 2009 / Does a Firm's Product-recall Strategy Affect its Financial Value? An Examination of Strategic Alternatives during Product-harm Crises / Journal of Marketing

Claeys, A. S. / 2012 / Crisis Response and Crisis Timing Strategies two Sides of the Same Coin / Public Relations Review 38 : 83 ~ 88

Cleeren, K. / 2013 / Rising from the Ashes: How Brands and Categories can Overcome Product-harm Crises / Journal of Marketing 77 : 58 ~ 77

Coombs, W. T. / 1996 / Communication and Attributions in a Crisis : An Experimental Study of Crisis Communication / Journal of Public Relations Research 8 : 279 ~ 295

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