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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
한국외국어대학교 동남아연구소 동남아연구 동남아연구 제27권 제1호
발행연도
2017.1
수록면
173 - 204 (32page)

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Service failure is inevitable in hotel service delivery which may lead to breakdown in relationship among customers and the hotels or may put a hotel out of business. Service recovery is a method in responding to the service failure, it could help hotels remain positive relationship with customer. This study aims to seek for the types of service failure that frequently occurred in hotel service in the Lao PDR, to discover the service recovery strategies and to examine the relationship among service recovery effort, recovery satisfaction, re-visit intention and loyalty. The result indicated that the most common service failures are related to poor internet access; follow by lack of local tourism information; food on menu unavailable and slow check in and check out. The most regularly used service recovery strategy presently is an apology, followed by explain and correct the problem. The study also revealed that the customer recovery satisfaction was influenced by fairness of manner and of outcome, but it was not influenced by the fairness of the process of service recovery. Both re-visit intention and royalty were affected by customer recovery satisfaction.
#Service Recovery #Satisfaction #Revisits Intention #Loyalty #Lao PDR

목차

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참고문헌 (54)

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MICT / Lao Statistics Yearbook[Data file] google schola MacCallum, R. C. / 1996 / Power analysis and determination of sample size for covariance structural modelling / Psychological Methods 1(2):130~149 google schola Anna S. Mattila / 2001 / The effectiveness of service recovery in a multi‐industry setting / Journal of Services Marketing 15(7):583~596 Crossref Anna S. Mattila / 2004 / The impact of service failures on customer loyalty / International Journal of Service Industry Management 15(2):134~149 Crossref Janet R. Mccoll-Kennedy / 2016 / Application of Fairness Theory to Service Failures and Service Recovery / Journal of Service Research 5(3):251~266 Crossref

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