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한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제20권 제4호(통권 제45호)
발행연도
2008.11
수록면
409 - 423 (15page)

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Recently, self-service technologies(SST) such as check-in and check-out systems at a hotel are considered to be useful tools that increase efficiencies and reduce the labor costs for hospitality firms. From a customer's perspective, SST reduce customers' waiting time in line and allow customers to avoid incompetent service employees.In addition, SST help customers to feel secure due to control provided by their own business transactions. In general, customers have mixed interactions with SST and employees because SST interaction is likely to be intertwined with human interactions in a service encounter. Accordingly, hospitality firms should consider how to integrate SST and human services when they implement SST. In order to propose how to intertwine SST services with human services, this study adopts Kahneman's Peak-End Rule. This study proposes that sequential allocation of SST & human services are critical for successful implementation of SST. In other words, hospitality firms should allocate human services at the peak moment (e.g., when core services such as meal at a restaurant is provided) and at the final stage of the service (e.g., when customers pay and leave the restaurant).
#self-service technology #service encounter #peak-end rule #customer satisfaction #hospitality industry

목차

Abstract
Ⅰ. Introduction
Ⅱ. Theoretical Backgrounds
Ⅲ. Conclusions
References

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