고객센터 아웃바운드 정보시스템의 성과에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

이백규; 김재전; 유일

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이백규 (전남대) 김재전 유일

저널정보: 한국인터넷전자상거래학회 인터넷전자상거래연구 인터넷전자상거래연구 제9권 제4호

발행연도: 2009.12

수록면: 143 - 170 (28page)

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The purpose of this study is to examine the factors influencing the performance of outbound information system in contact center. A survey was conducted and data were collected from 339 respondents of 1 company which adopted campaign management system(CMS). Validity and reliability of the research instrument were tested and research hypotheses were examined using LISREL. As a result of data analysis, 9 out of 12 hypotheses were supported. The results suggests the importance of information quality, internal service quality, task-technology fit as the critical success indexes for information system at outbound call center. In addition, as it proposes practicability integration model on structural relation among factors that illuminate factors in information system success, customer satisfaction, performance, the research is considered to have its importance to lay ground for the future research on this area. Implications of these findings are discussed for researchers and practitioners.

#Outbound Contact Center #Campaign Management System #DeLone and McLean Model #Task-Technology Fit #Seddon Model

참고문헌 (48)

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1. [학술지(정기간행물)] - 김용영 / 2007 / 강제적으로 도입된 모바일 정보 시스템의 성공：직무 적합성의 역할 / 한국경영과학회지 32 (2) : 71 ~ 88

2. [학술지(정기간행물)] - 김형수 / 2008 / 정보서비스 품질이 고객 로열티에 미치는 영향에 관한 연구 : 고객관계관리 관점 / Asia Pacific Journal of Information Systems 18 (1) : 1 ~ 23

3. [학술지(정기간행물)] - 신선진 / 2008 / 정보서비스 품질과 성과의 구조적 관계에 관한 연구: 아웃바운드 고객센터의 캠페인관리시스템을 중심으로 / 한국컴퓨터정보학회논문지 13 (6) : 301 ~ 314

4. [학술지(정기간행물)] - 유일 / 2005 / 고객센터의 과업-매체적합과 사용자 만족에 관한 연구 / Asia Pacific Journal of Information Systems 15 (4) : 61 ~ 88

5. [학술지(정기간행물)] - 유일 / 2008 / 집단효능감이 지식경영시스템 사용자의 전유과정과 만족에 미치는 영향 / 지식경영연구 9 (3) : 141 ~ 158

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