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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
문윤지 (Florida State University)
저널정보
대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제21권 제2호
발행연도
2008.4
수록면
587 - 614 (28page)

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인터넷이 발달하고 보급됨에 따라 기업은 고객에게 보다 효과적으로 서비스를 제공할 기회를 창출할 수 있게 되었다. 본 연구는 이러한 B2C 환경에서 온라인 서비스 제공자가 웹사이트를 통해 e-고객관계 관리를 수행함에 있어 어떻게 고객충성도를 향상하여 기업의 수익을 향상 할 수 있을 것인가를 탐색하기 위해 e-고객충성도에 영향을 미치는 주요 변수들을 도출하여 이들 간의 상호관계를 고찰하고자 한다. 본 연구는 e-고객충성도의 주요 동인으로(driver) 웹사이트 요소, e-고객만족도, e-고객신뢰, 전환비용을 고려하여, 이들 주요 동인을 거시적인 통합모형에 포함시킨 개념적 연구모형을 제시하였다. 보다 구체적으로 본 연구의 세 가지 주요 연구과제는 다음과 같다. 첫째, 세 가지 구성요소 - 커뮤니케이션 요소, 거래 요소, 커스터마이제이션 (customization) 요소 - 로 이루어진 웹사이트 요소는 e-고객만족도와 e-고객신뢰를 통해 e-고객충성도에 유의한 영향을 미치는가? 둘째, e-고객만족도와 e-고객신뢰는 웹사이트 요소와 e-고객충성도 간 관계에서 어떠한 매개역할(완전 혹은 부분)을 수행하는가? 마지막으로 전환비용은 e-고객만족도, e-고객신뢰와 e-고객충성도 간 관계에서 어떠한 조절역할을 하는가? 이와 같이 e-고객충성도의 주요동인 간 복잡한 상호관계를 포괄적 통합모형으로 고찰하기 위해 본 연구는 미국 내 온라인 호텔 예약 영역을 대상으로 408명의 고객에게서 설문을 수집 후 구조모형을 이용하여 연구가설을 검증하였다. 본 연구의 전반적 결과는 구성개념 간 상호관계와 매개효과, 조절효과를 지지하였다. 이러한 결과는 개념적으로 e-고객충성도의 선행요인 간 관계를 보다 통합적으로 분석하는데 기여할 수 있으며, 실무적으로는 성장하는 온라인 시장에서 기업이 어떠한 요소를 중심으로 고객충성도를 확보하는 전략을 수립해야하는 가에 대한 시사점을 제공할 것으로 기대한다.
#웹사이트 요소 #e-고객만족도 #e-고객신뢰 #전환비용 #e-고객충성도 #Web site factors #E-satisfaction #E-trust #E-loyalty #Switching costs

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 개념적 모형과 가설
Ⅲ. 연구 방법론
Ⅳ. 연구 결과
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
부록 1: 설문지
Abstract

참고문헌 (1)

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박명호, 정정일. 소매전문점에서의 관계마케팅요인과 관계품질 그리고 점포충성도와의 관계. 유통연구. 2006 dbpia

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