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한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제16권 제2호
발행연도
2007.5
수록면
65 - 80 (16page)

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본 연구는 호텔기업의 물리적 환경 개념과 서비스접점 속성의 확대개념에 입각하여 세분화하고 지각된 속성이 호텔이미지와 브랜드 애호도에 영향을 미치는가의 관계를 규명함으로써 서비스접점 관리를 마케팅 전략도구로서 가치를 확인하는데 연구의 의의를 두고자 하였다. 실증분석에 의한 연구결과는 첫째, 5개의 서비스접점 속성(유니폼, 종사원 서비스, 시설 ㆍ 분위기, 표지판 ㆍ 상징물, 촉진활동)들은 호텔 이미지 형성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스접점 속성을 통해 형성된 호텔 이미지는 브랜드 애호도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상과 같은 연구결과들은 여전히 호텔기업의 물리적 환경의 외형적인 요소의 중요성을 재인식시킴과 동시에 유형과 특성에 맞는 서비스접점의 속성들을 개발시키고, 중점적으로 관리해야 할 가이드라인을 제시할 수 있을 것으로 사료된다.
#서비스접점 #호텔이미지 #속성 #브랜드 애호도 #Service Encounter #Hotel Image #Attribute #Brand Loyalty

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