지원사업
학술연구/단체지원/교육 등 연구자 활동을 지속하도록 DBpia가 지원하고 있어요.
커뮤니티
연구자들이 자신의 연구와 전문성을 널리 알리고, 새로운 협력의 기회를 만들 수 있는 네트워킹 공간이에요.
논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2011.8
- 수록면
- 253 - 270 (18page)
이용수
초록· 키워드
오류제보하기
본 연구의 목적은 항공사의 ARS (Automatic Response System: 자동응답시스템) 품질 (시스템 품질, 정보품질), 서비스 만족, 항공사 브랜드 충성도간의 관계에 대해 알아보고, ARS 상담원의 신뢰가 품질과 서비스 만족 간에 조절효과 역할을 하는지에 대해 조사하고자한다. 이를 위해 제주국제공항에서 설문조사가 실시되었으며 총 251부를 본 연구의 분석 자료로 사용하였다. 본 연구의 결과는 첫째, 항공사 ARS 품질 중 시스템 품질은 서비스 만족에 유의한 정(+)의 영향관계가 밝혀졌고, 항공사 ARS 정보품질은 서비스 만족에 유의한 관계가 없는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사 ARS 시스템 품질과 서비스 만족간의 상담원 신뢰에 따른 조절효과를 검증한 결과 대립조절효과가 있는 것으로 밝혀졌다. 셋째, ARS 서비스 만족은 브랜드 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
목차
등록된 정보가 없습니다.
참고문헌 (10)
참고문헌 신청
곽상종, 정기주, 최수정. 고객센터에서 상담사의 직무탈진감이 고객지향성, 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향. 경영학연구. 2010
김경윤, 윤세목. 호텔회계 시스템품질이 이용자 태도와 호텔경영성과에 미치는 영향. 관광연구. 2008
김상현, 김근아. 모바일 클라우드 사용에 영향을 미치는 요인과 모바일 신뢰의 조절효과에 관한 실증연구. e-비즈니스연구. 2011
서우종, 서창수, 홍진원, 소충립. 중국 인터넷쇼핑몰의 품질과 구매의도 사이에서 만족과 신뢰의 매개효과에 관한 실증분석. e-비즈니스연구. 2007
염명우. 콜센터의 고객 서비스 직원들을 위한 대학교육과정의 요구와 필요성에 관한 분석적 연구. 산업경제연구. 2010
김경윤, 윤세목. 호텔회계 시스템품질이 이용자 태도와 호텔경영성과에 미치는 영향. 관광연구. 2008
김상현, 김근아. 모바일 클라우드 사용에 영향을 미치는 요인과 모바일 신뢰의 조절효과에 관한 실증연구. e-비즈니스연구. 2011
서우종, 서창수, 홍진원, 소충립. 중국 인터넷쇼핑몰의 품질과 구매의도 사이에서 만족과 신뢰의 매개효과에 관한 실증분석. e-비즈니스연구. 2007
염명우. 콜센터의 고객 서비스 직원들을 위한 대학교육과정의 요구와 필요성에 관한 분석적 연구. 산업경제연구. 2010
이 논문의 저자 정보
이 논문과 함께 이용한 논문
Kano 모형과 잠재적 고객만족 개선지수를 이용한 공연장 서비스품질에 대한 연구
박성민
,
김채복
서비스경영학회지
2016
.06
관광지의 브랜드 동일시가 러브마크, 관계지속의도에 미치는 영향
이승훈
관광연구저널
2016
.02
Kano 모델의 매력적 품질에 기반한 서비스품질지수(ASQI) 개발에 관한 연구 : 국내 항공사 서비스품질에 적용
정지아
,
박의정
,
유한주
서비스경영학회지
2014
.12
Kano 모형에 기반한 항공사 교육서비스품질 연구 : A 항공사를 중심으로
정지아
,
유한주
서비스경영학회지
2011
.12
골프장 경기보조원 MOT서비스가 고객만족, 재방문의도 및 구전효과에 미치는 영향
김태형
한국사회체육학회지
2011
.02
최근 본 자료
댓글(0)
0
UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2015-320-002766134