헤어미용실의 관계자산이 고객시민행동에 미치는 영향

김현주; 장지연

doi:10.18208/ksdc.2017.23.1.165

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김현주 (광주대학교) 장지연 (광주대학교)

저널정보: 한국디자인문화학회 한국디자인문화학회지 한국디자인문화학회지 제23권 제1호

발행연도: 2017.3

수록면: 165 - 175 (11page)

DOI: 10.18208/ksdc.2017.23.1.165

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미용 서비스산업은 양적팽창으로 인해 경쟁이 점점 심화되면서 경쟁우위를 확보하기 위해 고객서비스에 주목하고 있다. 이를 위해 고객과의 관계를 지속적으로 유지하기 위한 관계자산에 대한 이해를 높일 필요성이 있을 것이다. 이에 본 연구에서는 헤어미용실의 충성도, 특별인식⋅우대, 친밀감, 지식형성 프로그램의 관계자산이 고객시민행동에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하고, 그 결과를 바탕으로 고객과의 관계를 장기적으로 유지하기 위해 우선적으로 관리⋅개선해야하는 서비스 요인을 파악하여 새로운 경영 전략 수립을 위한 정보를 제공하고자 한다.
본 연구의 설문은 광주⋅전남에 위치한 헤어미용실을 이용하는 고객을 대상으로 2016년 12월 10일부터 2017년 1월 10일까지 500부를 배포하여 분석에 적합하지 않은 설문지를 제외한 470부를 최종 분석에 사용하였다. 자료 분석은 SPSS v. 21.0 프로그램을 활용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 검증을 위한 Cronbach"s a 계수 산출, 상관관계분석, 다중회귀분석을 실시하였다.
연구결과, 헤어미용실의 관계자산 하위요인 중 친밀감, 지식형성, 특별인식⋅우대, 충성도 프로그램은 충성행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 관계자산의 하위요인 중 지식형성, 친밀감 프로그램은 협력행동에 영향을 주는 것으로 확인되었으며, 참여행동에는 지식형성, 특별인식⋅우대 프로그램이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 관계자산 중 지식형성 프로그램은 고객시민행동에 공통적으로 영향을 주는 중요한 요인으로 도출되어 미용 경영자는 체계적인 직원교육을 위한 시스템 구축을 통해 기본매너, 문제해결 교육 등을 중심으로 관리⋅개선하여 직원에 대한 신뢰를 강화시키기 위한 노력이 필요할 것이다.

Competition in the hair salon industry has become fiercer as it expands. Under these circumstances, businesses have paid attention to customer services to stay competitive. For this, there is the need to have a better understanding of relationship assets in maintaining a good customer relationship. Therefore, this study analyzed the effects of the loyalty of hair salons, special recognition and preference, intimacy, and relationship assets to knowledge formation of customer citizenship behavior and examined the service factors that should be managed and improved in advance to maintain good customer relationships over a long period of time with a goal of providing the data needed to develop new management strategies. In terms of the research method, 500 questionnaires were distributed to the customers of the beauty salons in Gwangju and Jeonnam from December 10, 2016 to January 10, 2017. Among them, 470 copies excluding inappropriate ones were used for final analysis. For data analysis, the following were performed using SPSS v. 21.0: frequency analysis, factor analysis, calculation of Cronbach"s alpha for reliability testing, correlation analysis and multiple regression analysis.
The results found that among the subordinate factors of hair salons relationship assets, intimacy, knowledge formation, special recognition and preference, and loyalty influenced loyalty behavior. Among the sub-factors of relationship assets, in addition, intimacy formation and intimacy affected cooperation behavior. In participation behavior, knowledge formation and special recognition and preference were influential. In sum, it was shown that among relationship assets, knowledge formation commonly influenced customer citizenship behavior. Therefore, hair salon owners must work to strengthen customer trust of employees through employee management and improvement through basic manners and problem-solving education after establishing a systematic employee training and education system.

#Hair Salon(헤어미용실) #Relationship Assets(관계자산) #Customer Citizenship Behavior(고객시민행동)

참고문헌 (27)

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[학술지(정기간행물)] - 강명주 / 2011 / 관계마케팅활동이 관계자산과 행동적 충성도에 미치는 영향: 제공물의 제공방식 간의 비교를 중심으로 / 마케팅관리연구 16 (3) : 23 ~ 47

[학위논문] - 강효현 / 2012 / 항공사 상용고객 우대프로그램에 대한 감정적 반응과 인지적 반응이 브랜드태도에 미치는 영향 / 석사 / 경희대학교 관광대학원

[학술지(정기간행물)] - 구정대 / 2011 / 호텔기업의 관계혜택이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 / 경영경제연구 33 (2)

[학위논문] - 김영주 / 2015 / 항공사 서비스의 공정성과 관계자산이 여행사감정반응과 지속의도에 미치는 영향 / 박사 / 한양대학교 대학원

[학위논문] - 문혜빈 / 2014 / 여성고객의 호텔 관계자산이 고객만족도와 관계지속의도에 미치는 영향 / 석사 / 한양대학교 국제관광대학원

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