미용실의 관계형성프로그램과 협력행동, 고객지속의도 간의 영향관계 및 매개효과분석

장지연; 지정훈

doi:10.18208/ksdc.2019.25.1.381

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자료유형: 학술저널

저자정보: 장지연 (광주대학교) 지정훈 (광주대학교)

저널정보: 한국디자인문화학회 한국디자인문화학회지 한국디자인문화학회지 제25권 제1호

발행연도: 2019.3

수록면: 381 - 392 (12page)

DOI: 10.18208/ksdc.2019.25.1.381

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미용서비스업은 시대적 변화에 따른 발전과 함께 양적 증가 및 세분화되고 있는 추세이다. 하지만 이를 이용하는 인구의 증가율은 해년마다 낮아지고 있는 상황에서 신규고객을 확보하기 보다는 기존 고객과의 장기적인 관계를 형성하기 위한 마케팅 전략이 필요하다. 이에 본 연구에서는 고객과의 관계를 형성하기 위한 프로그램과 협력행동, 지속의도와의 영향력과 매개효과를 분석하여, 미용실과 고객과의 관계 형성을 위한 마케팅에 대한 기초자료를 제공하는데 목적이 있다.
본 연구의 자료 분석은 SPSSWIN V. 21.0 통계패키지프로그램을 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석과 Cronbach’s α계수, 기술통계 분석, 상관관계 분석, 선형회귀분석, 3단계 매개회귀분석을 실시하였다.
연구 대상 및 범위는 광주·전남 소재에 있는 미용실을 이용하는 고객을 대상으로 364부의 설문지를 최종분석에 활용하였으며, 그 결과는 다음과 같다.
첫째, 미용실의 관계형성프로그램 하위요인 모두 협력행동과 고객지속의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고(p〈.01), 하위요인 중 특별인식·우대프로그램이 협력행동과 고객지속의도에 미치는 영향력이 더 높은 것으로 나타났다. 또한 협력행동과 고객지속 의도와의 관계에서도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p〈.001).
둘째, 협력행동의 매개역할은 관계형성프로그램의 하위요인별 충성도, 특별인식·우대 프로그램과 고객지속의도 간의 관계에서 부분매개 조건을 충족하는 것으로 나타났다(p〈.001). 따라서 미용실을 이용하는 고객의 협력행동과 지속의도를 높이기 위해서는 차별화된 관계형성프로그램을 적극 활용한다면 장기적인 관계를 형성 및 유지할 수 있을 것이다.

#Relationship Formation Program(관계형성프로그램) #Cooperation Behavior(협력행동) #Customer Continuity Intention(고객지속의도) #Loyalty Program(충성도프로그램) #Special Recognition & # Treatment Program(특별인식·우대프로그램)

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김영곤 / 2016 / 혁신 및 협력행동에 미치는 일중독의 영향요인과 자기효능감의 조절효과에 관한 연구 / 한국인사행정학회보 15(3):163~198

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