뷰티샵의 서비스공정성이 고객몰입과 고객지속의도에 미치는 영향관계 및 매개효과

박민선; 지정훈

doi:10.18208/ksdc.2021.27.3.175

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자료유형: 학술저널

저자정보: 박민선 (한국열린사이버대학교) 지정훈 (동명대학교)

저널정보: 한국디자인문화학회 한국디자인문화학회지 한국디자인문화학회지 제27권 제3호

발행연도: 2021.9

수록면: 175 - 187 (13page)

DOI: 10.18208/ksdc.2021.27.3.175

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본 연구는 뷰티샵의 서비스공정성과 고객지속의도에 미치는 영향과 함께 그 과정에서 고객몰입이 매개역할을 하는지 규명하여 뷰티샵을 경영하는 데 있어 서비스공정성과 고객몰입을 통한 차별화된 전략 수립과 뷰티시장에서 우수한 경쟁력을 확보할 수 있는 기초자료 제공 및 방안을 도출하는 데 그 목적이 있다.
연구대상은 뷰티샵의 여성고객을 대상으로 전국적으로 설문조사를 실시하였으며 최종 259부를 분석 자료로 사용하였다. 자료 분석은 SPSS Ver. 21.0을 사용하여 빈도분석, 요인분석, 상관관계분석, 선형회귀분석, 3단계 매개회귀분석을 하였다.
연구결과는 다음과 같다. 첫째, 뷰티샵의 서비스공정성은 고객몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 뷰티샵의 서비스공정성은 고객지속의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객몰입은 고객지속의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객몰입은 뷰티샵의 서비스공정성과 고객지속의도 사이 관계를 매개하는 것으로 나타났다.
이에 뷰티샵에서는 서비스공정성의 중요성을 인지하고 확보하여 고객몰입을 통해 고객과의 장기적인 관계를 유지하기 위한 노력이 요구되어진다.

#Beauty Shop(뷰티샵) #Service Justice(서비스공정성) #Customer Commitment(고객몰입) #Customer Continuity Intention(고객지속의도)

참고문헌 (34)

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김도희 / 2020 / 임산부 왁싱에 대한 왁싱샵의 서비스품질이 관계몰입과 고객애호도에 미치는 영향 / 한국미용학회지 26(6):1278~1288

김미경 / 2012 / 항공사의 서비스 회복 공정성이 고객감정 및 회복만족에 미치는 영향에 관한 연구 / 동북아관광연구 8(2):97~118

김성겸 / 2013 / 스크린골프장 이용고객이 지각하는 서비스회복 공정성과 고객신뢰, 고객만족 및 구매행동과의 구조적관계 / 한국사회체육학회지 (53):233~243

김정애 / 2017 / 커피전문점의 서비스 품질 및 서비스공정성이 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향- 국내외 커피전문점을 조절효과로 - / Culinary Science & Hospitality Research 23(4):144~162

김정희 / 2020 / 항공사 관계혜택이 몰입과 러브마크, 관계지속의도에 미치는 영향

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