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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술대회자료
- 저자정보
- 발행연도
- 2009.5
- 수록면
- 869 - 876 (8page)
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효과적인 서비스 실패(service failure) 분석을 위해서는 서비스를 구성하는 세부 프로세스들의 순차성 및 상호의존성을 고려하여, 한 지점에서의 서비스 실패가 다른 지점에 미치는 영향을 충분히 고려해야 한다. 그러나 서비스 실패 분석에 관한 기존 연구는 이러한 상호의존성을 충분히 고려하지 못했다는 한계를 가진다. 이에 본 연구는 서비스 청사진과 베이지안 네트워크를 활용한 서비스 실패 분석 방법을 제안한다. 서비스 청사진(service blueprint)은 서비스 프로세스 상에서 실패 가능점과 그 영향 관계에 대한 기초적인 정보를 제공하며, 이를 바탕으로 구축된 베이지안 네트워크(bayesian network)는 확률 정보를 이용하여 각 프로세스 간의 상호의존성이 반영된 정량적 분석의 틀을 제공한다. 병원 서비스 프로세스 분석이 사례 연구로 제시된다.
목차
초록
1. 서론
2. 배경이론
3. 연구 프레임워크 및 방법론
4. 사례연구: 병원 외래환자 진료 서비스 실패 분석
4. 결론
Acknowledgements
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